Samtalsfärdigheter

Samtalsfärdigheter – stöd, vägledning och ledarskap.

Erik Rautalinko

Mina tankar och kommentarer i röd kursiverad text.

Inledning l

1.       Linledning

Samtal – en invecklad process

Ett samtal inbegriper minst två parter. Den ena säger något och får respons från sin medpart. Det som sker är dock både inte och yttre beteende. Yttre beteende är det vi kan observera från sidan av, såsom ord, meningsföljd och tonfall. Inre beteende är allt det andra som pågår inuti dem som talat med varandra, exempelvis tankar och känslor, och det är en hel del. Därför blir denna växelverkan av inre och yttre beteende snabbt en invecklad process.

Det finns många teorier för att beskriva samtal. Vissa härstammar från filosofin, andra från forskning, men alla försöker förenkla bilden av ett invecklat skeende. Det sker nämligen så mycket i ett samtal att man endast kan kartlägga delar av de, och ingen teori gör anspråk på att kunna beskriva hela processen. I stället sätts fokus på en aspekt av händelserna. En omständighet som för ett samtal svårt att beskriva är att det innehåller tankar och kroppsliga raktoner som sker i ögonblicket. När samtalet är slug är det slut.

Detta (som denna bok utgår från) beteendeteoretiska sätt att beskriva samtal utgår från att samtal inte är unika händelser, utan följer mönster med en given funktion. Det innebär att mönster i samtal kan förändras, inom vissa ramar, om personen själv vill.

Det är intressant att det sker så mycket i ett samtal, som man inte ens kan fånga med videokamera. Och som inte går att ändra på i efterhand – när samtalet är slut så är det slut. Det säger en del om hur viktigt det första samtalet/mötet är , att allt blir rätt från början.

Samtal – unika eller inte?

Samatlet kan ses som delar av en komplicerad verklighet. Ingen kan uppleva ett helt samtal, eftersom ingen vet exakt vad medparten tänker och känner.

Gruppering av samtal under etiketter/kategorier är något vi gör både medvetet och omedvetet. Genom etikettering betraktar vi inte längre samtal som unika, utan som kategorier med olika slags regler för dem som deltar i samtalet. En fördel med etikettering på (kategorier av) samtal är att vi kan försöka förbättra dem. Vi utgår från hur samtal påminner om varandra. Genom kategorier kan man upptäcka att man ibland gör ”fel” och ibland ”rätt”, och det blir också möjligt att värdera olika samtalssätt, beroende på situationerna där de äger rum.

Att etikettera/kategorisera ett samtal tillsammans gör att man också bestämmer spelreglerna för samtalet – en ska mindre att tänka på under själva samtalet.  

Varför talar vi olika?

Följande presentation utgår från teorin om social inlärning (Bandura) och från beteendeteorin (Sundel &Sundel)

Vi lär oss genom att härma

Att härma kallas inom psykologin för att imitera. Det betyder att en person lär sig genom att göra samma sak som någon annan, som då kallas modell. Imitation är automatisk såtillvida att både den som lär in och den som lär ut något ofta är omedveten om det. Omedvetenheten leder dock till att både önskade och icke-önskande beteenden lärs in. Imitation är heller inte beroende av att modellen (t.ex. en vuxen) är närvarande. 

Ja detta känner jag så väl igen.

Vi lär oss av omgivningens reaktioner

När ett barn provar olika språk får det respons från omgivningen. Om omgivningen gillar det barnet säger möts barnet av skratt och uppmuntran. Om omgivningen däremot ogillar beteendet möts barnet av tystnad eller en tillrättavisning. Men eftersom barnet rör sig i olika omgivningar börjar det tala olika beroende på vem det talar med. Detta ger barnet en uppsättning av sociala roller som märks i dess samtalsbeteende.

Även detta känner jag igen, inte minst från mig själv och hur jag talar med olika människor (och hur jag skriver i olika sammanhang också kom jag att tänka på nu).

Språkets funktion

Inom beteendeteorin talar man om begreppet operant beteende. Det kan liknas vid att en individs beteende i en given situation beror på hennes behov. Man säger att individen agerar (opererar) i miljön utifrån det syfte miljön för tillfället har för henne. (Skinner). Exempelvis agerar en hungrig person på ett sätt som maximerar hunger. Funktionen av beteendet blir att minska hungern.  Eftersom språket är beteende har även det en funktion.  Exempel: beteendet ”att gnälla” kan ha funktionen att berätta hur svårt man har det, alltså att lätta sitt hjärta, men även funktionen att få sin vilja igenom. 

Ja, detta känner jag också igen (och läst om). För att förstå vilken funktion ett beteende har behöver man känna av kroppsspråk och känna personen ganska väl.

Sociala färdigheter

Sociala färdigheter är språkligt och icke-verbalt beteende såsom samtal och sedvänjor. Sociala färdigheter är ett mer omfattande begrepp än samtalsfärdigheter, men de skiljer sig båda från praktiska färdigheter. För det fösta är praktiska färdigheter (t.ex. att öppna en dörr) relativt lika vid olika situationer (för olika dörrar), medan sociala färdigheter är beroende av situationen. För det andra försiggår praktiska färdigheter mellan människor och döda föremål, medan sociala färdigheter försiggår mellan människor. Det är även lättare att iaktta följderna av goda eller dåliga praktiska färdigheter eftersom de är omedelbara (öppnar dörren), medan följden av sociala färdigheter ofta är långsiktiga.

Beteende eller personlighet?

Den viktigaste skillnaden mellan sociala och praktiska färdigheter är dock hur de anses avspegla något inre hos en person (personlighet). Praktiska färdigheter ses ofta som något en person kan eller gör. Sociala färdigheter å andra sidan ses ofta som egenskaper, något som en person är. följden kan bli att man glömmer att alla beteenden lärs in på samma sätt – genom imitation och respons från omgivningen – oavsett om de är praktiska eller sociala.

Beteendeteorin argumenterar för att likställa sociala och praktiska färdigheter.  Fokus flyttas från personen till omgivningen, det vill säga modeller för och konsekvenser av beteende, och man finner då att de flesta (t.ex.) utåtriktade människor har pratsamma föräldrar. Att flytta fokus från personlighet till färdighet ökar även tilltron till att samtal kan förbättras. Förändring av samtalsfärdigheter tar dock tid, eftersom det handlar om ett komplext beteende och eftersom det är svårt att öva på egen hand. Tiden för en individ att lära sig ett samtalsbeteende har ju varit ungefär lika lång som hans eller hennes ålder. Det innebär dessutom att de flesta som vill förändra samtal behöver lära om beteende, vilket är svårare än att lära sig något helt nytt.

Frågan är om man i skolan och förskolan vill/försöker förändra sådana här beteenden – som anses som ett barns personlighet? Jag vill ju behålla en så stor variation av personligheter i barngruppen, men jag vill också att alla ska känna att de kan göra saker om de vill. Ett blygt barn ska kunna/ha tillräckligt starkt självförtroende för att göra sin röst hörd.

Kan samtal förändras?

Bland teorier om samtal kan två huvudsakliga tankegångar utskiljas. Den ena har fokus på personlighet och menar att samtalsfärdigheter uttrycker underliggande egenskaper. Hur någon samtalar styrs av faktorer som blyghet, biologiskt eller socialt konstruerat kön, psykiska strukturer med mera.  Den andra tankegången fokuserat i stället på beteende och hur det lärs in. En persons färdighet påverkas av modeller under uppväxten och följderna i olika miljöer där personen vistas.  Det är inte sannolikt att någon kommer att kunna visa att den ena teorin är mer sann än den andra. …vi påverkas både av inre faktorer och av inlärning och miljö.

Om ingen av modellerna är sannar än den andra, vad är då poängen med att jämföra dem? Poängen finns i de praktiska konsekvenserna av valet av teori. De olika modellerna antyder nämligen olika möjligheter att förbättra samtal.

Med teorin som fokuserar på personlighet som utgångspunkt blir följden att en individ måste förändra sig som person om dennes kommunikation ska förbättras. Det är en svår uppgift eftersom psykologin även gör gällande att personligheten formas under de tidiga levnadsåren och är färdigutvecklad i tidig vuxenålder. Att förändra något inre är alltså en lång väg om syftet är att förbättra samtalsgärdigheter.  Om fokus istället ligger på beteende (t.ex. repliker) behövs ingen inre förändring. i stället lär sig individen att använda ord på ett nytt sätt. Om det lyckas blir följden att även omgivningens uppfattning av individens personlighet förändras.

Lyssnande samtal ll

2.       Lyssna aktivt

Inled med tystnad

Det är oerhört effektivt att bara lyssna, av åtminstone tre anledningar.  Det första är att det känns bara för medparten. Svårigheter är ofta förknippade med negativa känslor som avtar om de delas med någon annan. Som lyssnare signalerar jag alltså ”vi stannar upp nu, läget är lugnt” till den som berättar. Den andra anledningen är att tystnade lockar fram information. Den som talar ger information, berättar för andra hur hon ser på saker, ger råd och kanske anvisningar.  Den som lyssnar får information, vilket leder till en mer fullödig bild av svårigheter som medparten kan behöva hjälp med. Att ta in alla delar av en berättelse ger därmed ett underlag att fatt beslut. Den tredje anledningen är att genom att lyssna visar man att medparten är betydelsefull och alliansen mellan två individer stärks. Denna samhörighet gör i nästa steg medparten mottaglig för andra åsikter än de egna.  Den som känner sig lyssnad på kommer att lyssna på det andra har att säga senare.

Jag har (tillsammans med kollegor) varit med i många ”professionella” samtal och har fått börja med att berätta mitt/vårt problem. Men att detta kan ge så mycket har jag inte tänkt på. Att prata av sig, få känna sig sedd och hörd är något självklart. Och att problemet därmed känns lättare att lösa och hantera har jag upplevt själv.  Men kopplingen mellan att jag/vi berättar mer om problemet också ger mer information till specialpedagogen (eller vem det nu kan vara som vi samtalar med), så att denne kan ge oss bättre råd och stötta oss bättre, har jag inte tänkt på (men kopplingen är ju självklar, när man tänker efter). Jag har nog inte heller tänkt på att en som fått prata av sig och berätta hur den känner/ser på saken också har lättare att lyssna på andra. Men jag behöver inte gå längre än till mig själv: det är först efter att jag berättat vad jag har att säga – t.ex. när alla på ett APT ska säga något – som jag kan börja lyssna aktivt på vad andra har att säga.

Att lyssna aktivt

Den som lyssnar aktivt är koncentrerad på uppgiften, uppmuntrar medparten att gå vidare i sin berättelse och stämmer av på och då att hon hänger med. Aktivt lyssnande kan som allt beteende delas upp i yttre och inre beståndsdelar. Den första bland de yttre är enkel uppmuntran. Övriga delar av aktivt lyssnande kallas direkt uppmuntran, spegling, sammanfattning och frågor. När man använder alla dessa delar lyssnar man aktivt.

Direkt uppmuntran

En berättelse flyter inte på hur länge som helst. Förr eller senare stannar medparten upp. Han eller hon är inte säker på att lyssnaren hänger med eller vill höra mer. Medparten kan också stanna upp för att tänka till, fundera på vilket intryck berättelsen gjort, eller av den anledningen att samtal ofta sker genom turtagning (”vill lyssnare säga något?”).

Hur mycket man som lyssnare ska ge tillbaka varierar dock från en situation till en annan. Ett vanligt fel hos hjälparen och ledaren är att inte lyssna tillräckligt länge. Lyssnandet upphör innan berättelsen är klar och i stället kommer t.ex. råd utifrån knapphändiga fakta.

Vad gör man om medparten tvekar att fortsätta? Det beror på hur angelägen man är att hon eller han fortsätter berättelsen. Det är mer angeläget i börja av ett samtal eller när man är osäker på om man förstått berättelsen. Vi sådana tillfällen kan låta berättelsen fortgå med en direkt uppmuntran (”stanna inta jag vill höra mer”, ”du tänkte på…”, ”det här verka viktigt”, ”utveckla det där”, icke-verbalt: nicka eller räck ut handen som ett tecken för den andre att fortstätta berättelsen).

Genom direkt uppmuntran visar lyssnaren att hon inte vill ha ordet. Om lyssnaren vill avbryta en berättelse går det också bara, så länge som hon ger akt på hur mycket an samtalsutrymmet som ges till vardera.  Tala mindre än din medpart, i synnerhet om hon berättar om något obehagligt. Att lyssna ger känslomässig avlastning och även känslan att medparten är kapabel att handskas med sin egen situation.  Därför är det särskilt viktigt att lyssna aktivt i början av en berättelse. Det är nämligen då medparten pejlar in hos vem ansvaret ligger för en eventuell förändring. när man lyssnar signalerar man en vilja att dela en upplevelse, men även att ansvaret ligger hos medparten som då kan mobilisera det egna initiativet till förändring.

Riktigt så har jag inte sett det. Jag har alltid insett att det är vi på avdelningen som ska lösa problemet. Men när vi tillsammans med specialpedagogen sätter ord på problemet och verbalt benar ut det och hittar kärnan, det är då vi ser lösningen (eller en möjlig lösning). Att det är mer att vi verbaliserar problemet än att vi inser att det är vi som ska lösa det, som gör att vi kan handskas med vår egen situation.

Den som provar aktivt lyssnande i situationer sär andra har problem märker att det ofta räcker med att endast lyssna. Om man senare väljer att ge råd eller agera aktivt finns det inget hinder för det. Att lyssna aktivt innebär dock att man alltid inleder med att lyssna, exakt hur länge är svårt att ange. Frågor som dyker upp efteråt är ofta mer relevanta än de som man skulle ha ställt utifrån egen förförståelse.

Fallgropar

Det finns fallgropar vid direkt uppmuntran.  En fallgrop är om ger för många ”fortsätt” eller ”berätta mer” under samtalet verkar man inte längre intresserad, utan mekaniska som en robot.  En annan fallgrop är att medparten som följd av direkt uppmuntran inta sluta tala. Det är inte heller bara om direkt uppmuntran kombineras med gör mycket tystnad. Eftersom de flesta är vana vid samtal sär man turas om att ha ordet känns det obehagligt med en lyssnare som själv inte bidrar till samtalet.  Man bör alltid vara uppmärksam på när medpartens berättelse faktiskt börjar ta slut (när hon säger att hon inte har mer att säga eller ställer en fråga tillbaka till lyssnaren).  En mer teknisk fallgrop vid direkt uppmuntran är att göra om den till en öppen fråga.  Lyssnaren vill styra in sin medpart på något som är viktigt för lyssnaren snarare än för medparten. Det gäller att finna sin egen balans mellan att uppmuntra och säga något själv.

Jag tror jag oftast skulle hamna i första fallgropen. Kanske inte för att jag inte var intresserad, utan för att jag vill förstå. Kanske bättre att säga: ”jag förstår inte, kan du förklara mer?” eller ”vad kände/tänket du när det hände?” Jag tror inte att jag skulle gör för mycket tystnad - även om det säkert skulle kännas så. Jag tycker att ett vist mått av kommentarer gör att jag blir mer fokuserad på samtalet och kanske verkar mer intresserad. Om det är ett svårt samtal – något traumatiskt som hänt medparten – kan det vara risk att lyssnaren ber den andre att berätta mer om något som hon inte vill berätta om. Jag som lyssnare skull kunna tro att den andre inte vågar ta upp/gå djupare i ämnet på eget initiativ.

Visa förståelse med spegling

 Spegling är den mest kännetecknande samtalsfärdigheten i aktivt lyssnande. Att spegla innebär att med egna ord återberätta vad medparten har sagt. Den som lyssnar har alltså tagit in information och lämnat tillbaka den i en ny formulering med samma betydelse. Därav beteckningen spegling – medparten ser sitt budskap reflekteras i lyssnarens ord. 

Spegling innebär både spegling av fakta och spegling av känsla. Faktiska sakförhållanden är sådant som kan observeras utifrån/yttre beteende) och som de flesta brukar vara ense om. Däremot kan man aldrig vara säker på att det som medparten berättar stämmer, även om man alltid ska spegla en uppfattning. Medpatten kan ju ha missuppfattat en händelseutveckling. Spegling av känsla är när man återberättar subjektiva upplevelser. Sådant som händer inuti människor.

Att kategorisera en utsaga i fakta eller känsla är inte alltid lätt. Om till exempel någon gråter är det ett yttre beteende, dvs. speglas som ett yttre beteende. Men man kan både gråta av glädje men troligast av sorg. Men genom att spegla händelsen att någon gråter är det troligtvis att man även speglar en känsla av sorg.

Spegling kan användas sparsamt men ändå visa förståelse.

Spegling är inte tolkning

En svårighet med spegling är att vi människor drar slutsatser utöver vad andra berättar.

Syftet med tolkning i professionella samtal är att låta medparten dra slutsatser som lyssnaren har, men som medparten inte skulle utrycka själva. Man kan säga att en bra tolkning gör medparten förmögen att upptäcka saker som är oklara eller väcker obehag. Det är alltså inte fel att använda tolkningar, men en skicklig lyssnare vet skillnaden mellan en spegling och en tolkning och ifrågasätter ständigt sina egna slutsatser av medpartens berättelse.

Det kan nog vara svårt att inte göra en tolkning istället för en spegling. Särskilt när man bör använda egna ord.

En spegling är neutral

Den som speglar tar inte parti, även om det ibland kan verka som att spegling är detsamma som att hålla med. Man kan dock spegla sådant som man inte håller med om eller gillar. Det är dock svårt eftersom egna värderingar kan sippra fram mellan raderna. För att göra spegling mer neutralt kan man inleda med ”du säger att…”, ”så du menar…”, var dock försiktig så att lyssnaren inte framstår som avståndstagande.

Om lyssnaren hoppar över speglingarna och linvänder/kommenterar direkt kunde medparten känna sig missförstådd. Sannolikt hade hon då upprepat sitt budskap för att lyssnaren skulle ta in det. En lyssnare behöver naturligtvis inte vara neutral inför en berättelse, men bör ge akt på att egna synpunkter påverkar alliansen till medpartnern. Att spegla neutralt innebär att spegla allting, så gott det går.

Spegla utan att riktigt förstå

Empati innebär en djup förståelse och samtidigt medkänsla för medparten. När man speglar måste man däremot inte visa förståelse i den meningen. I stället kan man förstå en rimlig reaktion genom att sätta in uttrycket ”det kan jag förstå” i sin spegling. Sätt att visa förståelse är att (1) spegla fakta, (2) att spegla känsla, (3) visa förståelse, i den ordningen.

Att visa sin medpart att dennes upplevelser framstår som rimliga i en given situation kallas validering. Det är att ta till sig medpartens reaktion (beteende, tankar och känslor) genom att lyssna och därefter ge budskapet ”du reagerar så här och det skulle jag eller vem som helst annan också kunna göra…”

Fallgropar

Precis som alla samtalsfärdigheter kan spegling låta ironisk om den formuleras fel.

Lyssnaren riskerar även att spegla felaktiga fakta eller känslor på grund av en missuppfattning. Det gör dock inte så mycket, eftersom syftet är att uppnå nytt samförstånd. Om man bara lyssnar kan man uppleva sig förstå sin medpart trots att man inte gör det.

Det är vanligt att spegling sker i påståendeform. För att undvika reaktion på eventuell felspegling kan man tillägga ”har jag förstått dig rätt?” eller ”om jag uppfattat dig rätt så…” följt av ett påstående.

En vanlig fallgrop i spegling är att låta som en papegoja (eng. parroting). Det sker när orden är alltför lika medpartens berättelse. Det sket exempelvis när speglingarna är för detaljerade. I stället bör man försöka spegla med bred pensel ibland, det vill säga återberätta budskapet översiktligt.

Ett annat sätt att spegla är genom metaforer. Man speglar då i form av bild som tar fasta på kärnan i medpartens berättelse.

Försök variera genom att använda olika ingångar i sina speglingar: ”du säger att…”, ”det du menar är…”, ”för mig verkar det som att…”, ”jag hör dig säga…”.

Var försiktig med t.ex. ”du upplever att…”. Det kan tolkas som att lyssnaren tvivlar på medpartens upplevelser.

Vi har lärt oss att göra speglingar flera gånger under ett samtal. Ju mer invecklat och ostrukturerad berättelse desto oftare kan lyssnaren behöva göra speglingar, för att både lyssnaren och medparten ska kunna förstå vad som hänt. Speglingar ser jag som ett verktyg för att båda parter ska få syn på kärnan på problemet. Jag antar att det är viktigart med täta speglingar i början av samtalet, så att lyssnaren får ”rätt” utgångspunkt i samtalet. 

Sammanfattning

Om en spegling är omfattande, kanske i slutet av ett samtal, kallas den för sammanfattning. En lyssnare ger sin bild av samtalet och medparten kan korrigera en missuppfattning. Sammanfattning är särskilt bra när parterna måste veta att båda har förstått samtalet på samma sätt. Eller när medparten är förvirrad. Liksom spegling ger sammanfattning struktur och för de flesta människor är det nyttigt att få en yttre beskrivning av den egna berättelsen, i synnerhet om den är lång eller oklar.

En sammanfattning kan bara kärnan och det väsentligaste i berättelsen återges.  Annas är det risk för att den blir för lång. Men man måste också vara säker på att inte ha missuppfattat något. Så längden på sammanfattningen beror på hur många speglingar man hunnit göra, och hur bra de stämmer med medpartens berättelse.

Kom vidare med hjälp av frågor

Förr eller senare räcker inte speglingar. Medparten blir otålig för att lyssnaren inte bidrar till dialogen, det blir obekvämt att fortsätta prata och berättelsen tar slut. Oavsett hur länge man har lyssnat och speglat finns det information som saknas. Medpartens bild (eller den blid som hon har velat förmedla) behöver kompletteras med ytterligare information. Det gör man med frågor.

Det tycks vara så att många i sin yrkesroll blir ett slags frågemaskiner och ignorerar vad medparten vill med samtalet. Frågorna berör dessutom främst yttre omständigheter, det vill säga fakta. Många yrkesmänniskor tror också att de sparar tid i samtalet genom frågor.  Forskning visar dock att samtal kan bli bättre om yrkespersoner lyssnar mer och framför allt börjar med att lyssna. Fler frågor gör samtalet till ett förhör och signalerar till medparten att ”jag styr”. Inte nog med det, fler frågor gör också att medparten tappar initiativet i samtalet och kanske initiativet att hjälpa sig själv.

Även frågor kan kategoriseras i fakta och känsla.

(Jag förmodar att ”yrkesmänniskor” inte är de med samtal som profession.) Jag samtalar mycket med barnen och jag försöker att lyssna, spegla och ställa öppna frågor. Det är inte många gånger per dag som det hinns med, framför allt inte långa sådana samtal. Men jag tror att detta är ett bra sätt för barnen att träna sig ”tänka själva” (jag försöker låta bli att lägga orden i munnen på dem).

Öppna eller slutna frågor.

 Slutna frågor kan besvaras med ett kort svar som ”ja” eller ”fem år”. De uppmuntrar inte till en berättelse utan styr i en given riktning som bestäms av den som ställer frågan. Därför ger flera slutna frågor intrycket av ett förhör.

Öppna frågor däremot styr in medparten på ett nytt område, men ger i övrigt fria tyglar. Öppna frågor, t.ex. ”hur var det i skolan i dag?” kan besvaras med ”bra”, men uppmuntrar till en berättelse.

Var försiktig med frågor

En fråga som följs av ett svar ger automatiskt ordet tillvaka till den som ställt frågan. Om man vill få viss information, vara säker på att men förstått och variera lyssnandet ska man varva frågor och speglingar. Man använder speglingar för att visa sin förståelse av medpartens svar på en fråga.

Allt för många frågor gör medparten trängd. Det är en obehaglig känsla, i synnerhet för den som är underställd lyssnaren. Den största nackdelen är ändå att frågor fråntar medparten initiativet. En följd av frågor av fråga-svara-fråga-svara blir en pingpongmatch, där medparten (som svarar på frågorna) ständigt ligger steget efter. Man bör därför ta ställning till om en fråga är nödvändig eller om man kan få informationen på annat sätt.

Undvik varför-frågor

En typ av frågor som förmedlar känslan av att vara liten är fåror som inleds med ”varför”.  Eftersom ”varför” används för att hitta orsaker till ett beteende kan liknande frågor vara berättigande om de ställs på ett annat sätt. Ett alternativ är att inleda med ”hur kommer det sig att…” eller ”hur tänker du att…”. Då visar man medparten att man intresserar sig för att försöka förstå sammanhanget och inte vill sätta henne på plats. Ett annat alternativ är att spegla berättelsen och följa upp med en direkt uppmuntran.

Ex. anställd chef.

Jag vill inte ha den här arbetsuppgiften.

Alt 1 Varför då? (varför-fråga)

Alt 2 Hur kommer det sig? (omskriven varför-fråga)

Alt 3 Hur tänker du, att du inte vill ha den? (omskriven varför-fråga)

Alt 4 Du vill inte ha den, berätta. (spegling av känsla och direkt uppmuntran)

Många varför-frågor eller frågor överhuvudtaget leder till att medparten tröttnar och kan börja svara ”jag vet inte”, fast den egentligen vet. Funktionen är att undvika fler frågor.

Jag har märkt att jag ofta frågar ”varför” (varför tycker du det?, varför blev det vatten där isen låg?). De flesta barnen svarar på min fråga. Men jag ställer den med äkta undran, de förstår att jag vill veta vad de tycker/känner/förstår. Kanske är det tonen/attityden i min fråga som är skillnaden. Men något barn har till och med savat ”därför”. När jag frågar dem kanske jag ska omformulera frågan och/eller spegla deras kommentar innan.

Undvik frågor i följd

Ibland ställs många frågor i följd. Svårigheten är att det skapar förvirring hos medparten som inte vet vilken han ska svara på och kanske försöker minnas alla eller väljer ur den viktigaste. Lyssnaren som ställer frågor i följd kan även få svårt att dra slutsatser av svaret.

Undvik värderande frågor

Vi människor tycker olika mycket om oss själva (självblid). Vi är även varse om vad andra tycker om oss, och iakttar hur den bilden påverkas av vårt eget agerande (social desirability bias/social önskvärdhet). Det innebär att man i ett samtal ska förvänta sig att medparten framställer sig i en positiv dager. Det innebär i sin tur att det är mycket svårt att nå någon objektiv sanning i ett samtal. Det finns saker som jag som lyssnare kan göra för att minska fenomenet och få mer tillförlitlig information.

När man ställer frågor bör man undvika värderande frågor eller utsagor som röjer vilka värderingar man själv har. Ex. ”vilka initiativ har du tagit för att aktivet söka arbete? / vad tänker du om att inte ha ett arbete?” eller ”du lägger väl uppdraget på upphandling? / hur ska du göra med uppdraget, vad blir bäst?”

Ibland kan det finnas anledning att uttrycka en tydlig egen värdering. Därför är värderande frågor inte förbjudna i sig. Som lyssnare är det dock viktigt att ge akt på den effekt de kan ha på medparten.

Det är med andra ord helt fel att använda värderande frågor om jag vill veta den andres åsikt eller vad den tycker. Särskilt om vi inte är jämbördiga och lika starkt i vår egen åsikt. Med andra ord värderande frågor är något som en mentor bör akta sig för.

Tummregel för aktivt lyssnande

Det finns några tummregler som man kan ha nytta av, exempelvis då man upptäcker att ettt samtal försämras.

Börja med att lyssna och spegla fakta och känsla. Det ger medparten initiativet och skapar en bild av hur hon der sin situation. Därefter kompletterar lyssnaren sin egen bild genom att ställa öppna frågor och slutna frågor. Fråga om både fakta och känslor och spegla svaren för att visa att du förstår. Ibland kan man sammanfatta, då och då eller när samtalet börjar ta slut. (lyssna 2/5 av samtalet, spegla, ställ öppna frågor samt ställ slutna frågor vardera 1/5 av samtalet.) Försök att variera lyssnandet.

Om man inte vill lyssna

Den som inte vill lyssna på någon – är trött eller har ont om tid – bör meddela det tydligt. De flesta accepterar om man säger att man t.ex. inte har tid. Det är mer stötande om någon låtsas lyssna.

3.       Bemöt kritik

Kritik är ett budskap om att något man gör eller inte gör är dåligt. Det är alltså ett granskande och värderande budskap som mynnar ut i en negativ slutsats. Ibland talas det om konstruktiv kritik, vilket innebär att negativa synpunkter ges på ett sådant sätt att den som får kritiken vet hur hon eller han ska förändra sig. En variant av icke-konstruktiv kritik är personangrepp – när någon får negativa synpunkter om sig själv som person – något som är svårt att förändra.

Det är rimligt att bli illa berörd av kritik. Alla har alltså nytta av att lära oss ta emot kritik och försöka vända den till något positivt. Kritik är nyttig om den ger insikt och kunskap att förändra något.

Tyvärr är det nog inte ovanligt att kritik missriktas. Jag har upplevt att människor har det svårt hemma eller på jobbet, men det är förskolepersonalen som får kritik för egentligen en småsak. Barnen är det viktigaste de har och de ska minsann inte ha det så jobbigt som de själva. Och det är mer neutralt att ge förskolepersonalen kritik än ge chefen eller sin partner kritik. Då kan det vara lätt att som personal slå ifrån sig och negligera det föräldern säger.  Men jag försöker tänka ”ingen rök utan eld” och rannsaka min verksamhet om det finns något i det föräldern sagt – kanske en småsak, men som kan bli ett problem så småningom. 

Hjälp – jag får kritik

Be om kritik

Att få kritik när man bett om den känns lättare än att få oväntad kritik. Man är förberedd på synpunkter och troligen lugn eftersom man själv valt tillfället. När man ber om kritik har man även möjlighet att förbereda sin kommunikation.

Att be om kritik måste alltså signalera till medparten att man är genuint intresserad, vill veta och vill förbättra.

Ex. 1 ”är det något som är oklart?” ger intrycket av att chefen inte är särskilt mottaglig för synpunkter eller att den anställde inte förstår något.

2 ”har du något du vill ta upp?” uppmuntrar till en berättelse men signalerar även att samtalet är slut.

3 ”jag gissar att det finns något du vill ta upp.” bjuder in till kritik och signalerar att synpunkterna kan vara allmängiltiga, något som även andra skulle hålla med om.

Oavsett vad som föranleder kritik finns det några saker mottagaren bör göra för att känna mindre obehag och för att kritiken ska komma till nytta. Det första är att lyssna på kritiken, det andra är att få den konkret, det tredje är att ge något positivt i gengäld till den som gett kritiken. Allra sist tar man ställning till fritiken och tar upp eventuella invändningar mot den. Ordningen är alltså 1. Lyssna, 2. Konkretisera, 3. Ge något positivt, 4. Ta ställning och 5. Invänd eller godkänn.

Jag har insett vikten av hur man uttrycker sina frågor/kommentarer. Dels för att människor ska förstå rätt dels för att just få människor att säga vad de verkligen tycker, särskilt de som inte vanligtvis säger något.

Lyssna och ta in

När man får kritik startar en tankeprocess. Med själva synpunkterna blandas bedömningar av en som ger kritiken: är allt ett missförstånd? Är han felfri själv? Är det här verkligen kännetecknande för mig? När dessa tankar förstärks av negativa känslor, särskilt om man blir överrumplad, är det lätt hänt att undvika det som är viktigt, nämligen synpunkterna. I stället blir man upptagen av att försvara sig själv eller nervärdera medparten.

Ett bättre alternativ är att lyssna. Man försöker bortse från egna känslor och värderingar och tar istället hjälp av samtalsfärdigheten aktivt lyssnande: lyssna, spegla och ställa öppna frågor och slutna frågor.

Följden blir att både den som får kritik och medparten varvar ner, och medparten känner att hon blir tagen på allvar. Att lyssna ger också betänketid och minimerar därmed risken att gå i försvar för snabbt.

Vanliga sätt att reagera på kritik ära att skylla på sin medpart, ge tillbaka med samma mynt, förminska det som hänt eller att lägga sig platt och ta på sig skulden. Alla dessa är dock sämre än att bara lyssna, eftersom de inte ökar förståelsen av medpartens åsikt även om man undviker obehaget på kort sikt.

Vad vill medparten åstadkomma?

 När man lyssnat ett tag ska man fundera på vilken funktion kritiken har. Om man misstänker att det finns en annan funktion ned kritiken än vad som framgår kan man eventuellt fråga medparten. Den som får kritik bör vara uppmärksam på retoriska knep som ofta används av arga eller ledsna människor. Man ska inte glömma att den som ger kritik själv är frustrerad. Vanlig retoriska knep vid kritik är att hänvisa till allmänna regler eller allmänna åsikter. Kritik kan även generaliseras genom ord såsom ”aldrig” och ”jämt och ständigt”. Som lyssnare bör man påminna sig om att samtalsbeteende är automatiskt. Det är alltså inte säkert att medparten har övervägt det hon eller han säger, utan har lärt sig att ge kritik på det sättet genom tidigare modeller.

Kritik som blir tjat

Om kritik upprepas gång på gång så har den gått över till tjat. Om man får upprepad kritik ska man alltså fundera på dess funktion. Är det för att markera missnöje eller för att påtvinga en förändring? längvarit tjat är bäst att prata om. Men ska dock inte ta upp frågan om tjat när det äger rum – det upplevs ofta som ett motangrepp och medparten kan blanda ihop sin egen kritik med synpunkter på tjatet. Istället väljer man ett tillfälle som är frikopplat från tjatet och använder till exempel jag-budskap.

Detta känner jag att jag behöver tänka på. Jag behöver påminna mig om detta sätt att hantera kritik. Kommer den när man inte är trött kan man ha ork att möta upp på ett bra sätt. Men ofta kommer den skarpaste kritiken (kanske med personangrepp) när både jag och medparten är trötta och slitna. I förskolan (och i alla skolformer, omvårdnad) är det idag nog viktigare än någonsin att vara duktig på att hantera kritik. Det är brukarens marknad och de har önskemål och krav som inte alltid är genomförbara i en verksamhet så som den ser ut idag. För att orka och kunna skapa en bra verksamhet måste du kunna möta kritik, ta åt dig det du mäktar med och förkasta det andra.

Få konkret information

När man lyssnar på kritik är nästa fråga: vad kan jag göra åt det här? Man behöver få konkreta instruktioner, i synnerhet när medparten har generaliserat sina synpunkter. Abstrakt kritik är till ingen nytta om man vill förändra sig. Att däremot få kritiken konkret är att få veta vad den andra tycker man borde göra annorlunda. Konkret kritik beskriver ofta beteenden i termer av underskott (gjort för lite/sällan av något) och överskott (gjort för mycket/ofta av något). Referensram (jämförelsenivå) kan vara antingen medpartens förväntningar, en social jämförelse med andra människor eller något i ett formellt regelverk.

Man bör inte angripa medparten när hon ger konkreta synpunkter. I stället säger man något som uppmuntrar till konkret kritik t.ex. ”beskriv hur jag gör”, ”berätta mer”. Man är dessutom sparsam med ordet ”konkret” eftersom det är förknippat med kritik av den som ger kritik. I stället bör man försöka få kritiken konkret med hjälp av följdfrågor. Den som ber om konkret kritik på ett vänligt sätt visar att hon inser att det även är svårt att ge kritik.

Jag är en sådan person som behöver tänka igenom någons kritik eller förslag (och även mina egna förslag) innan jag kan argumentera för eller emot något. Så jag har full förståelse för om medparten också behöver tid på sig. Men ju mer konkret en kritik eller ett förslag är desto lättare är det att ”tänka igenom det” är det.

Uttryck något positivt

Nästa steg i att ta emot kritik är att ge något positivt i gengäld. Det måste inte innebära ordet ”tack”. I stället visar man på valfritt sätt att man uppskattar medpartens synpunkter och signalerar att det går bra att ge kritik även senar. ”Bra att du tog upp det här med mig.” Denna kommentar är befriande för en medpart som kanske förväntat sig ett motangrepp. Att ge något positivt i gengäld innebör inte att man tycker att den andra har rätt eller att man kommer att förändra sig. Hela proceduren att lyssna och få kritiken konkret ökar chanserna att invända framgångsrikt. Medparten känner sig förstådd och är då mer beredd att lyssna på mottagarens egna synpunkter.

Ta ställning – invänd eller godkänn

Sista steget i att ta emot kritik är att ta ställning till den. Frågan är då om man kan instämma i medpartens synpunkter, helt, delvis eller inte alls.

Att ta sig tid

Ibland uppstår situationer att den som ger kritik vill att mottagaren fattar ett beslut där och då. Mottagaren ska dock inte lova något där och då, eftersom ett övervägt beslut är ett bättre beslut.

Skillnaden i auktoritet

I de flesta samtal finn en statusskillnad mellan parterna. Den märks i hur parterna använder ord, deras tonfall och mängden prat.

Samtal mellan personer av olika status förbättras avsevärt om den med högre status har lika bra eller bättre samtalsfärdigheter än den med lägre status.

4.       Ge svåra besked

Välj rätt tillfälle

Att ge svårt besked är besvärligt för både givaren och medparten. Obehaget kan minska genom att man väljer rätt tillfälle för budskapet – bra tajming. Man bör också känna sig relativt väl till mods så att man ha tålamod för en medpart som kanske reagerar negativt. Det ökar också den egna förmågan att lyssna, en viktig del av att ge ett svårt besked. Likaså är det viktigt att man har gott om tid, annars finns det inte utrymme att ta hand om medpartens reaktion.

Rätt tillfälle för medparten är när även han är väl till mods, eftersom det så är lättare att handskas med egna negativa känslor. Man bör dessutom välja att ge beskedet i avskildhet, eftersom starka känslor väcker obehag och de flesta människor föredrar att inte visa den offentligt. Rätt tidpunkt för medparten kan också vara när han/hon förväntar sig ett svårt besked.

Ge besked utan att dröja

 Det är viktigt att komma till det centrala i beskedet så snabbt som möjligt. Varje samtal har begränsad tid till förfogande och ju snabbare man kommer till kärnan, desto mer tid finns kvar för hantering av känslor. Människors negativa känslor brukar nämligen avta som en funktion av tiden för exponering. Fenomenet kallas för habituering (att vänja sig vid) och innebär i samtal att styrkan i negativa tankar avtar med tiden.

Färdigheter för att bibehålla fokus på det negativa är att diskutera det upprepade gånge, fråga medparten on hans känslor och tankar. Att börja diskutera medpartens framtid eller hur följdverkningar kan undvikas är inte att exponera för känslor och leder följaktligen till en långsammare habituering.

Var tydlig

Att ge besked utan att dröja innebär också att inte förmildra det i onödan. Det är viktigt att medparten får tydlig information så att minsta möjliga utrymme ges för egna tolkningar och missförstånd. Det innebär att man bär vara konkret.

Först när medparten exponeras för ett tydligt budskap kan habituering äga rum. Innan dess kommer budskapet att tolkas i olika riktningar med följden att det kan förminskas eller fröstoras.

Fortsätt att lyssna

Den som ger ett svårt besked tydligt och utan att dröja får tid över att lyssna. Man ska dock inte försöka förmå medparten att tala. Alla vill inte berätta om sina negativa tankar och känslor. Att försöka locka fram känslor genom tolkningar som ”jag förstår det här måste vara svårt för dig” kan för den som försöker skapa ordning bland sina tankar snarare förstärka känslan av att vara utsatt. Den som ger det svåra beskedet visar i stället sin vilja att lyssna genom att vara närvarande och genom att ställa försiktiga frågor, ”hur känns det?”Om det då finns en vilja hos medparten att berätta något så övergår man i aktivt lyssnande. Man speglar fakta och känsla, och är kanske lite försiktig med frågor eftersom de flyttar fokus från medpartens berättelse till det givaren av beskedet tycker är viktigt.

Det är vanligt att personer som fått ett svårt besked börjar tänka högt. Man kan då lyssna uppmärksamt och kanske göra en översiktlig sammanfattning. I situationer där någon får ett svårt besked är det även (lika?) vanligt att personer blir helt tyst och sådan tystnad bör givaren acceptera. Om det går en längre tid kan tystnaden brytas med fågan ”vad tänker du på?” eller dylikt.

Empati – ta andras perspektiv

Olika slags empati

Forskare inom sociala färdigheter har föreslagit att empati ska definieras som både färdigheter i kommunikation och individuella skillnader mellan människor. Man har hjälp av sociala färdigheter både för att förstå andras känslor och för att kommunicera förståelsen till dem. Denna syn på empati ger stöd för att den påverkas av erfarenheter och kan läras in.

När blir problemet mitt?

Det har nämnts att det är obehagligt att både ge och få svåra besked. När det gäller negativa känslor behöver givaren av det svåra beskedet påminna sig om att det är medparten som lider mest, även om det är bra att förstå hur man blir berörd av medpartens känslor, den egna reaktionen kan göra att man skjuter upp eller undviker svåra besked och kan dessutom blockera förmågan att ge beskedet på ett för medparten bra sätt.

Eventuella överväganden bakom beskedet kan vara problematiska. Ibland uppstår situationer då den som ger beskedet inte får föra vidare skälen till ett beslut.

Rädsla för motangrepp är vanligt hos givaren av svåra besked. Att begränsa sin kommunikation på grund av rädsla för motangrepp är obehagligt i sig, även om skälen inte är realistiska.

Det förekommer svåra samtal i förskolan, men de är få, och då har vi stöd från någon som är proffs på samtal. Det kan tänkas att en mentor kan behöva göra en adept uppmärksam på att hon/han kanske inte blir godkänd. Och då kan dessa kunskaper vara nyttiga.  Där emot är det inte mentorn som ska ge beskedet. Kan hända att mentorn ändå är med som stöd för adepten – så att adepten får sortera sina tankar och landa i verkligheten. Även då kan kunskapen som står här vara nyttig.

5.       Medla mellan parter

Fokusera på samtalssättet

En försvårande omständighet är att samtalsvanor är olika och att personer i konflikt med varandra betonar skillnader framför likheter. Skillnader mellan parter som försvårar problemlöning är hur pass utåtriktad och initiativrik man är, huruvida man anser det är viktigt att hålla en fasad utåt, förmågan att ta andars perspektiv (mentalisering), förmågan att sätta ord på egna tankar och känslor, rädslan för konflikter med mera. Medlaren kan hjälpa parterna att samtala bättre genom att påpeka sådana olikheter. Det kan minska obehaget, dels ge förslag på hur skillnader kan kringgås.

Samtalsbeteende ger tolkningar

Skillnader i samtalsbeteende tolkas olika av de inblandade. En som av anda uppfattas som dominant upplevare sällan sig själv som påstridig, snarare som full av initiativ. För någon annan kan sådana skillnader kopplas till en känsla av auktoritet.

Det är enklare att drar slutsatser av et samtal när man har en observerande roll. Den som medlar bör dock alltid ha en viss skepsis till sina tolkningar av parternas beteende, eftersom även den som försöker förhålla sig objektiv drar slutsatser utifrån egna attityder.

Likheter leder till attraktion

Det begrepp som starkast förutsäger attraktion och tillfredsställelse i en relation är likhet. Fenomenet gäller en hel del egenskaper, allt från fysiskt utseende och socioekonomisk status till intressen, uppväxt med mera.

Eftersom likhet leder tillattraktion är en av medlarens uppgifter att skapa så likvärdig kommunikation som möjligt. Om parterna är olika till att börja med behöver medlaren vara strukturerad och tydlig med hur samtalet går till. Det minskar osäkerhet hos parterna och det minskar även risken att de samtalar på samma sätt som de är vana vid.

Det är sannolikt att en medlare, trots avsikten att hålla sig neutral, känner sig mer positivt inställd till den part som påminner om medlaren själv. Medveten om denna process kan åtminstone i inledningen göra att man undviker at ta parti i skakfrågan.

Hitta bådas perspektiv

Rättvisa är ett abstrakt begrepp, men målet är att båda parter känner att de får lika mycket uppmärksamhet och möjlighet att påverka samtalet.

Ett medlande samtal är strukturerat, eftersom det ökar sannolikheten att parterna känner sig lika behandlade. I det följande ges förslag på hur medlaren skapar stuktur i en turtagning genom att vara en modell för samtalsfärdigheter. De övergripande stegen är 1. Placera parterna jämlikt. Oavsett status eller om någon tar för sig mer än den andre ska de sitta likvärdigt (placering, typ av stol, få samma utrymme/tid, mm.) 2. Beskriv förslag på ordning. Det som betonas är struktur, turtagning, tålamod och uppmärksamhet. Medlaren föreslår vem som börjar Ju kortare förslaget på ordning är, desto mindre formellt känns det. 3. Inhämta samtycke från båda parter till den förslagna ordningen. 4. Avgör ven som börjar. Bäst om den som är i underläge, lägst rang, yngst, blygast osv. får börja. 5. Hållfast vid turtagning. Under samtalet använder medlaren färdigheten aktivt lyssnade (spegling, frågor och sammanfattningar) och håller sig neutral, undviker utsagor som kan signalera ställningstagande.  6. Sammanfatta bådas berättelser. Finns det stora olikheter så är medlarens uppgift att beskriva dessa, inte att hitta en lösning. Efter sammanfattningarna kan båda parter berätta vad de anser om sammanfattningarna. Sedan kan turtagningen fortsätta om det behövs. Medlaren måste vara neutra i sammanfattningarna och speglingarna. I sammanfattningarna kan medlaren ge utrymme för det som parterna är ense om.

Var god samtalsmodell

 Målet med samtalsfärdigheten medling är att parterna ska börja läsa sakfåtgen först när de har lärt sig lyssna på varandra.

Att vara en god samtalsmodell innebär at inte ta till maktmedel när man själv är frustrerad. En god modell speglar den uppkomna situationen: ”vi kanske inte lyssnar tillräckligt” och föreslår en förändring: ”vi stannar upp och jag gör en sammanfattning”. Genom att visa på tålamod signalerar medlaren att det finns hopp om att läsa konflikten. Det är viktigt eftersom parterna själva kan ha tappat hoppet för länge sedan.

Oavsett medlarens goda avsikter kan samtalet utveckla sig till ett gräl, framför allt om den ena av parterna flyttar fokus från medlaren till sin motpart. Det enda medlaren gör är att luta sig tillbaka (bildligt) och väntar. Under denna väntetid är det viktigt att medlaren inte lockas att ge uppmärksamhet åt en av parterna son inte har ordet, (aktiv ignorans). Medlaren ska varken sig lyssna eller titta på den som avbrutit turtagningen.

Ha tålamod

Förändring av samtalsbeteende tar tid och människor har haft lång tid på sig att utveckla en interaktion där de inte lyssnat på varandra. Genom att visa tålamod och hopp signalerar medlaren parterna att det tar tid att förändra kommunikation, men det är värt det. Det man åstadkommer är att parterna tar del av varandras perspektiv, vilket kan leda till beteendeförändringar längre fram. Om medlaren fråntar parterna initiativet att lösa konflikter på egen hand kan hon räkna med att få rycka in allt oftare.

Även om en mentor och adepten förhoppningsvis inte hamnar i sådana här alvarliga konflikter, så är det nog inte fel att ta med sig dessa tankar – struktur på samtalet, turtagning, hur och var man sitter osv.

Förändrande samtal lll

6.       Förändra med jag-budskap

I detta kapitel förflyttas positionen från att ta emot kritik till att ge kritik med hjälp av jag-budskap.

Det finns fallgropar i att ge negativa synpunkter. En är at skuldbelägga sin medpart genom fokus på inre egenskaper i stället för på yttre beteende. En annan fallgrop är att inte se olika perspektiv, att människors beteende styrs ab faktorer som är svåra att påverka och att den som ger kritik strävar efter vad som är bra för honom eller henne. Den vanligaste fallgropen är trots allt kritikens funktion, det vill säga vad den åstadkommer – förändrar eller sårar den? Om man vill lyckas bör man tänka på tre saker: perspektiv, tajming och innehåll.

Perspektiv – vad skapar problemet?

Det handlar om att stanna upp och fundera över vad som skapar problemet (beteendet). Det kallas inom psykologin för attribution (”se orsaken till eget eller andras beteende”). Man kan attribuera till både inre och yttre orsaker och behöver inte vara expert för att komma fram till en rimlig slutsats. Fördelen med att stanna upp är att man får tips om hur beteendet kan påverkas. I vissa fall kommer man fram till slutsatsen att beteendet är utanför medpartens kontroll och slipper därmed lägga ner energi på något som inte kan förändras.

Personlighet

 Inom psykologin betecknar den individuella egenskaper som är stabila över tid och påverkar förhållningssätt gentemot andra, däribland beteende. Utifrån denna bok skulle ordet personlighet kunna ersättas med vad som helst som beskriver inre egenskaper hos människor. Karaktär, identitet, självbild med mera.

 Resonemanget om att något inre (personlighet) påverkar något yttre (beteende) har sock en inbyggd svårighet. Den är att vi ofta förklarar beteenden som är svåra att förändra med just inre egenskaper. Ex. tysta människor ses som blyga.  Många resonerar på detta sätt, men är omedvetna om misstaget att se dessa begrepp som förklaringar till beteende. De förklarar nämligen ingenting alls, utan är etiketter för mönster i beteenden. Enligt beteendeteorin är det alltså inte blyghet som gör att en individ talar sällan och tyst – ordet blyghet är en etikett på ett mönster (överskott och underskott) i beteendet hos individen. Dessutom är resonemanget inte användbart om man vill förbättra samtal. (I så fall måste en individs personlighet förändras för att kunna förbättra samtalen.) Den viktigaste svårigheten kring personlighet och beteende är dock att fokus flyttas från det som vi kan påverka, nämligen yttre miljö och eget agerande.

Yttre miljö

Frågan är fortfarande vad som påverkar beteende. Forskning visar att beteende mer än vi tror styrs av den yttre miljön. Det innebär att många oönskade beteenden har yttre orsaker även om vi tror att personlighet (eller andra inre faktorer) påverkar. Fenomenet att vi bortser från yttre orsaker kallas i psykologi för Fundamental attribution error.

Man behöver även påminna sig om att alla människor är sina medmänniskors sociala miljö. Ens beteende mot andra utför den omgivning som andra trivs i eller undviker.

Eget agerande

En tredje faktor som skapar problem är det egna agerandet. Om man vill förändra någon bör man avgöra vad man själv gör som påverkar medparten, till exempel genom att inte uppmuntra önskvärt beteende eller vidmakthålla oönskat beteende. Det kan vara svårt att förändra eget beteende även om man vet vad man borde göra. Det beror på att beteendet i en given situation påverkas lika mycket av vad medparten gör. Om man misslyckas med att förändra sig själv är det dessutom vanligt att förklara det i termer av inte egenskaper som brist på motivation eller ilska.

Tajming – välj rätt tillfälle

Om det visar sig att förändring av miljön och eget agerande inte har någon effekt kan nästa steg vara att ge negativa synpunkter i form av jag-budskap. Man bör då tänka på att all kritik, oavsett hur snäll den är, kan uppfattas som besvärlig och krävande. Därför bör man minska obehaget genom att välja rätt tillfälle att framföra kritiken – tajming. När man tajmar in kritik tar man hänsyn till faktorer hos sig själv och medparten för att maximera sannolikheten att synpunkterna leder till förändring.

Kritik bör ha funktionen att förändra, till skillnad från att såra. Men ska därför vara vid gott nod när man ger kritik. Ge alltså kritik när du känner dig så avslappnad som möjligt och inte är ledsen eller arg. Rätt tidpunkt innebär också att man har tid. Om man har begränsat med tid ska man inte skjuta upp kritiken till slutet. Kom in på de negativa synpunkterna så snabbt som möjligt så att det finns tid att prata om dem. Ibland kan man känna att ”man inte vill förstöra en trevlig stund”. Det är dock just under trevliga stunder som medparten är som mest mottaglig dör synpunkter.

Rätt tidpunkt för medparten

Det som är rätt tidpunkt för en person är oftast detsamma för den andra. Man ska alltså inte ta upp kritik med någon som är upprörd eller har ont om tid. En tidpunkt som alltid är bra för medparten är när hon eller han ber om synpunkter. Man kan då försöka bedöma huruvida frågan är äkta eller retorisk.

Sanningssägare eller respektlös

Den som ger kritik efter en retorisk fråga bryter mot förväntningar hos medparten. All kritik har en given plats. Båda parterna ska ha tid, vara utom hörhåll för andra och vid gott mod. Givna tillfällen är icke protokollförda möten, utvecklingssamtal och så vidare.

Innehåll – förändra med jag-budskap

I en situation där man inte kan undvika kritik kan dess effekt öka med ett jag-budskap. Poängen med ett sådant budskap är att förändra andras beteende genom att beskriva de egna behoven. Jag-budskapet kan alltså likställas med budskapet om mina behov. Där traditionell kritik ofta gör medparten ledsen gör jag-budskap honom benägen att kompromissa. Därför ger man ett jag-budskap till någon när hon gör något som man inte gillar eller ber om något som man inte vill tillmötesgå. Jag-budskapet innehåller 1. Det oönskade beteendet med följder 2. Önskad konkret förändring och 3. Förståelse för medparten.

Oönskade beteendet

Inled jag-budskapet med att beskriva problemet i stort och i subjektiva termer. Berätta att det finns något som du ser som ett problem och ungefär vad det handlar om. Att beskriva problemet i subjektiva termer betyder att man väljer ord som visar att det är man själv som tycker något, inte andra. Därefter ger man ett konkret exempel på problemet, det bör vara något som medparten inte kan invända mot. Det ska heller inte vara generaliserande, alltså inte framföras som ett ur mängden av problem.

Oönskade beteendets följder

Jag- budskapet fortsätter med följder, praktiskt och känslomässigt. Det handlar inte om att dramatisera, utan om att vara uppriktig med hur man påverkas av medpartens beteende.

Önskad konkret förändring

Den förändring man vill uppnå ska vara konkret. Om man svävar på målet är det inte säkert att medparten förstår, utan kan tro att budskapet är oviktigt. Den önskade förändringen ska vara så konkret att medparten vet exakt vad man önskar. Man bör dock inte låta dogmatisk, utan i stället understryka den egna uppfattningen och att den kan ifrågasättas och diskuteras.

Förståelse för medpartens perspektiv

Den sista av jag-budskapet visar förståelse för medpartens situation, eller åtminstone att man är angelägen om att försöka ta hennes perspektiv. Nu kan man spekulera lite i varför medparten agerar som hon eller han gör. Socialpsykologin visar att människor alltid har förklaringar till sitt beteende och den som ger ett jag-budskap ska alltså leva sin in i medpartens situation och hitta godtagbara sådana.

När man visar förståelse för medpartens perspektiv ska man välja bland orsaker som är välvilliga mot henne eller honom. Undvik att förklara medpartens agerande utifrån inre orsaker, såsom ”jag vet att du är slarvig…”, eftersom det ger medparten anledning att inte förändra sig. Välj istället något yttre, något som skulle påverka ditt beteende på samma sätt. Det är också bra att ge motparten något positivt för att den lyssnat.

Efter att man uttryckt sin förståelse lämnas ordet över med t.ex. ”vad tycker du?” Övergå sedan till aktivt lyssnande och tänk på att den förståelse som du då uttrycker inte innebär att du tar tillbaka jag-budskapet. Om medparten uppfattar det så har du sannolikt varit för diffus i steget önskad konkret förändring.

Efter jag-budskapet

Efter jag-budskapet kan medparten, precis som man själv, invända. Den som lyssnar bör då tänka på att en invändning kan vara automatisk. Eftersom jag-budskapet liknar kritik berörs det av samma principer. Man kan öka chansen att jag-budskapet blir väl mottaget genom att fråga sin medpart om den har tid och genom att ge budskapet i enrum, dvs. känna av tajmingen.

Förändring kräver tålamod

Att ge ett jag-budskap är en balansakt. Man bör välja sina strider och inte försöka förändra andra i onödan.

När inget biter

Ibland känns det som om inga samtalsfärdigheter biter. Beteendeförändringar till det sämre kan ofta sett gradvis och vägen tillbaka – om den existerar – är ofta ännu längre.

Att ett jag-budskap inte fungerar kan ha många orsaker. Det kan vara illa formulerat eller feltajmat eller ta upp beteenden som är för omfattande. När ett jag-budskap inte fungerar ska man backa. Möter man motstånd när man ger kritik, även som jag-budskap, är det sällan idé att upprepa budskapet (det blir tjatigt) eller att upprepa det med hårdare tonfall (det blir aggressivt). I stället kan man prova att ge det senare – om en vecka eller månad.

Det här kapitlet om Jag-budskap känns som om en mentor skulle ha nytta av att behärska. Det är ju just förändra beteendet hos adepten som mentorn ska försöka göra – om det behövs förändras. Om mentorn upptäcker något som adepten behöver förändra i sitt beteende ska mentorn i första hand försöka få adepten själv att inse vilka beteenden som den behöver förändra.  Men om det inte lyckas bör mentorn göra adepten uppmärksam på detta, och då kan jag-budskap vara användbart, tror jag.

7.       Berätta aktivt

Skapa struktur i samtalet

Alla samtal, oavsett grad av struktur, följer något slags upplägg. Vanliga delar av ett upplägg är inledningen av samtalet, själva samtalsdelen (kroppen) och samtalets avslutning. I en inledning går man vanligen igenom tidsaspekten, målet med samtalet och vad som kommer att hända efteråt. I inledningen kan man även behöva ta upp fråga om konfidentialitet, tystnadsplikt eller sekretess.

Inledningen av samtalet

I början av ett samtal med stark struktur kan det vara bra att småprata eller kallprata. Funktionen med detta är att minska medpartens uppvarvning och skapa en vardaglig stämning. Gå vidare med att presentera dagordningen. Beskriv upplägget som et förslag som medparten har att ta ställning till. Eftersom du som leder samtalet vanligen har högre status, åtminstone tillfälligt, är förslaget på dagordning retoriskt. Din medpart behöver ha relativt starka skäl för att ifrågasätta upplägget, men genom att du ställer frågan ökar hennes upplevelse av att du välkomnar en dialog.

Avslutning av samtalet

En tid före samtalet ska avslutas behöver den som leder samtalet signaler för att tiden börjar ta slut, så att medparten vet vad som väntas. När man sammanfattar samtalet är det viktigt att höra efter om medparten glömt att ta upp något som hon vill komplettera. Både samtalsledaren och medparten vinner på att uppnå ett äkta samförstånd. Samförståndet innebär inte per automatik att man tycker lika, utan att båda parter uppfattat vad som sagts i samtalet.

Använd enkelt språk

Det är en fördel att använda ett enkelt språk, både när man skrivet och när man talar, eftersom enkelt språk ökar medpartens möjlighet att förstå det som kommuniceras. Om man vill bli förstådd använder man ord som är bekanta för den man talar med.

Håll en röd tråd

Den som håller en röd tråd grupperar informationen och ger delarna i en bestämd ordning. Att gruppera information betyder att berätta färdigt om ett ämne innan man går över till nästa.

Information om kommande innehåll

Att informera om kommande innehåll är valnigt när man ger ett budskap om är innehållsrikt, till exempel en lektion. En dagordning måste inte följas till punkt och pricka. Inom de flesta ämnen är det vanligt att lämna den röda tråden och skapa intresse genom brottstycken.

Håll medparten på rätt spår

En svårighet i samtal kan vara att medparten blir alltför ymnig i sin berättelse. Ett alternativ till att bara lyssna är att avbryta, men försöka göra det på ett sätt som inte sårar medparten. Kan exempelvis ge en instruktion om att ta berättelsen i mindre avsnitt (t.ex. ”för mig är det bättre om du stannar upp då och då.) Ett annat alternativ till avbrott är att redan från början av samtalet göra korta speglingar och sammanfattningar ofta, så att informationsflödet får ett naturligt uppehåll.

Ge lagom mängd information

En röd tråd ökar medpartens trygghet i samtalet, i synnerhet om medparten så småningom behöver lära si informationen utantill. Tryggheten ökar också om mängden information begränsas med hänsyn till medpartens förmåga att ta den till sig.

Ett sätt att begränsa mängden information är att begränsa tidsmängden för samtalet och antalet ämnen. Att styra mängden information innebär också att vara medveten om hur länge ens medpart kan vara uppmärksam. Man kan också göra regelbundna uppehåll, så att medparten kan hämta andan och ställa frågor på sådant som är oklart. Att styra mängden information innebär slutligen turtagande. Den som pratar på utan att stanna upp och låta sin medpart få ordet är tröttsam. Ett bättre alternativ är turtagning, som inte måste inneböra att alla talar lika mycket, däremot att medparten kan komma in i samtalet om hon vill. En vanföreställning är att pauser gör samtalet ineffektivt. Det mest ineffektiva är i själva verket en ouppmärksam lyssnare.

Var tydlig

Tydlighet ökar genom att man använder entydiga ord, till exempel inte säger ”man” när man menar ”jag”. Tydlighet innebär också att inte motsäga sig själv i berättelsen.

Min uppmaning till den som vill förändra någon är att först reflektera över sitt eget perspektiv, alltså besvara frågan ”vad vill jag?”, och därefter uttrycka det tydligt.

För det första, att ge tydlig information (berätta aktivt) tvingar mig att undersöka mina egna behov, vad jag skulle kunna kommunicera även om jag senare väljer att inte föra fram allting. För det andra, tydlig information kanske inte minska obehaget i stort – eftersom tydlig information kan upplevas som kravfyllt – men det minskar åtminstone obehaget av intolerans av osäkerhet (dvs. den negativa känslan medparten får av att inte veta exakt vad jag menar).

Var lagom personlig

Nackdelar av att vara personlig

En nackdel med att vara personlig är att processen utjämnar skillnaden mellan människor, om dessa skillnader har en positiv funktion. Den som överväger att bli personig med sin medpart kan förvänta sig att till exempel skillnaden i auktoritet blir mindre. En annan nackdel med att vara personlig är att hamna i fokus.

När två människor väl närmat sig varandra kan avståndet vara svårt att öka. (Man kan inte bli distanserad till en person som man kommit nära)

Fördelar med att vara personlig

 Att var personlig har fördelar också. För det första ger forskning stöd för att ökad self.

-disclosure (öppnar sig) ökar ömsesidigt gillande. Man tenderar att gilla personer som berättar om sig själva. För det andra utjämnas skillnader mellan personer som öppnar sig för varandra. De blir mer lika varandra (”lika barn leka bäst”). Likhet och gillande mellan personer ledet vanligtvis även till ökad hjälpsamhet, eftersom människor tenderar att hjälpa den som de kan identifierar sig med. En sista fördel med att bli personlig med någon är att man delar med sig av erfarenheter, däribland negativa upplevelser.

Innan man blir personlig

Innan man blir personlig ska man fundera över vilken funktion närmandet ska ha. Frågan är vad man vill åstadkomma. Att bli personlig med andra kan alltså ha olika funktioner. Eftersom beteendet har både för- och nackdelar bör man även fundera på om målet kan nås på andra sätt än genom self-disclosure.

Iaktta medparten

Att iaktta sin medpart är viktigt i alla samtal. Det handlar om att ta reda på hur hon eller han förhåller sig till samtalet, att leta efter tecken på gillande eller ogillande och i det senare fallet försöka ta reda på vad som orsakar det. Finns det en röd tråd i budskapet, information i lagom doser och är man personlig utan att bli för privat?

Rekommendationerna i denna bok ska användas flexibelt, beroende på situation och medpart. Det som gör att man lyckas med ett samtal är en kombination av tummregler och ett genuint intresse för andra människor.

8.       Ifrågasätt och konfrontera

Olika individer – olika perspektiv

Människor har lika perspektiv på livet, olika attityder och olika vanor. Perspektiv är per definition subjektiva. Det går inte att dela in allt i rätt och fel, vad man tror kan i sätet vara en fråga om individuell preferens.

Att ifrågasätta eller konfrontera går samtalsmässigt ut på att i ett så gott klimat som möjligt framföra det egna perspektivet, be medparten klargöra sitt perspektiv och att sammanfatta skillnader mellan dem. Dt som gör metoden konfrontativ är att man beskriver diskrepansen mellan sitt eget  och medpartens synsätt.

Tillfället är A och O

Utgångsläget för att ifrågasätta medparten är att man vill ta upp något där man anser att han tycker fel, samtidigt som man vill behålla en god relation. Att lyckas med det handlar bland annat om att välja rätt tillfälle – tajming – när man kan tala ostört och då båda parter känner sig väl till mods. Konfrontation som inte värnar den andres integritet skadar relationen och blir en maktdemonsration.

Konfrontation eller ifrågasättande ska gärna planeras i förväg, ungefär som ett jag-budsakp. Först tar man ställning till om man har missuppfattat den andras perspektiv och vad man vill uppnå med sin kommunikation.

Inledningen i konfrontationen förbereder med parten. Den som ger budskapet säger något om att den vill ta upp olikheter, men att syftet är gott och att hon önskar ökad förståelse för båda parter.

Ge ditt eget perspektiv

 En konfrontation är ett klargörande av både det egna och medpartens perspektiv. Man börjar med sitt egna eftersom det skapar en referensram för samtalet. Till skillnad från tidigare kapitel som haft avsikten att vara neutrala och inte påverka utfår metoden för konfrontation från den som ger budskapet. Det är hon som behöver ett klargörande, vilket underrättas av att det egna perspektivet presenteras först.

Kommunicera öppet

Den som inleder med sitt eget perspektiv kommunicerar öppet. Det innebär att vara tydlig med sina åsikter och att det är de egna åsikterna som framförs, inte allmänna uppfattningar. Att framföra det egna perspektivet påminner om jag-budskapet, men är ändå annorlunda. Ifrågasättande utgår från att man tror sig veta något om medpartens perspektiv, medan jag-budskap endast utgår från beteende. Syftet med ifrågasättande och konfrontation är att klargöra skillnader i perspektiv, medan jag-budskap ska försöka förändra den andras beteende.

 Man är tydlig, men beskriver de egna åsikterna i subjektiva termer. Det är då mer sannolikt att medparten inser att det finns fler än ett perspektiv, vilket är en förutsättning för eventuell förändring.

Klargör medpartens perspektiv

När det egna perspektivet beskrivits är nästa steg att be medparten beskriva sitt. Fördelen med att börja med det egna är att medparten behöver beskriva sin ståndpunkt i relation till det perspektiv man redan gett. Om man vill förstå och eventuellt förändra någons perspektiv måste man vara överens om att det överhuvudtaget kan finnas olika perspektiv. Syftet med aktivt lyssnande när man ifrågasätter är att försäkra sig om att man verkligen tar in medparens perspektiv, att man förstår och inte utgår från egna fördomar eller missuppfattningar. Tankar och känslor hos medparten kommer fram endast om den som börjar konfrontationen ta sig tid att lyssna. Det är viktigt att lyssnaren har tålamod att följa upp med frågor till argumenten är uttömda och det finns förståelse för hur medparten ser på saken. Om lyssnaren fokuserar på medpartens perspektiv, ökar även sannolikheten att hitta eventuella luckor i dennes sätt att resonera.

Ibland kan det vara svårt att hålla fokus i en konfrontation. Om medparten har dolda (omedvetna eller medvetna) avsikter i en sakfråga leds samtalet ofta in på sidospår vars funktion är att den som konfronterar ska förvirras. Funktionen med sidospår kan vara att samtalet får ett annat innehåll än det medparten konfronteras med.

Förtydliga skillnader

Nästa steg i konfrontationen ör att klargöra skillnader i perspektiv. Man börjar med en sammanfattning av sitt eget och medpartens perspektiv, med betoning på skillnader. Sedan frågar man medparten om den uppfattar skillnaderna på samma sätt och går över i aktivt lyssnande. Att konfrontera är alltså inte att säga till medparten att denne har fel, utan man försöker uppmuntra medparten att de för- och nackdelar med sitt perspektiv.

Responsen på ifrågasättandet speglas och sammanfattas. Framför allt är det viktigt att spegla allt nytt som dyker upp och som skiljer sig från medpartens definition av sitt perspektiv. Målet är inte att medparten ska medge att hon eller han har fel, utan att dra slutsatsen att man kan se på saken på olika sätt.

Man kan förstärka perspektivtagande mot sin egen riktning genom att inte spegla neutralt, vilket är ett avsteg från aktivt lyssnande. I stället kan man låta fördelar med medpartens perspektiv passera och starkt spegla sådant som denne anger vara nackdelar.

Ett annat sätt att ge mer utrymme för nackdelar i medpartens perspektiv är att be denne berätta mer om dem, exempelvis ”det där du sa nyss verkar oklart för mig. Ta om det, hur menar du?” Att medparten upprepar nackdelarna med sitt eget perspektiv förstärker dem automatiskt.

Skapa kompromiss

Sista steget i konfrontation är att se om ett tredje perspektiv kan införliva några för- och nackdelar med båda parters perspektiv. Det förutsätter att man i ett tidigt skede kommit fram till att man kan se på sken på olika sätt. Om medparten förmår att inta andra perspektiv kan den som konfronterare be honom eller henne skissa på en kompromiss. I det sista steget kan man även uppmuntra medparten att ta hänsyn till parter som inte deltagit i diskussionen.

Tonfall och kroppsspråk har givetvis betydelse vid konfrontation, i synnerhet för att visa förståelse.

Det egna obehaget

Det är obehagligt att ifrågasätta och att konfrontera, precis som det är obehagligt att bli ifrågasatt och att överhuvudtaget inse att inte alla tänker som man själv gör. Eftersom konfrontation är obehagligt finns risken att man avstår, vilket kan få negativa följder. Det kan handla om att inte hävda sig i en grupp eller helt enkelt att känna att man inte står för sina åsikter. En bra princip är att vara öppen om den egna rädslan åtminstone inför sig själv. Ibland kan man öppna sig för medparten eftersom rädsla får individer att framstå som mänskliga.

Det händer att man behöver konfrontera någon kollega. Och antagligen kan mentorn behöva konfrontera adepten. Så tipsen, strukturen och förhållningssättet som beskrivs i detta kapitel är nog användbara. Men – som tur är – behöver inte jag konfrontera mina kollegor så ofta, så när det blir aktuellt behöver jag gå tillbaka till denna (eller någon annan text som tar upp ämnet) och gå igenom stegen och förhållningssättet.  Jag har inte mentorsuppdraget så jag får inte någon ”träning” genom det. Men att gå igenom texten och förbereda sig och planera hur man ska gå till väga är nog inte fel oavsett om man gjort många konfrontationer eller inte.

9.       Sätt gränser och säg nej

Olika individer – olika behov

Ingen kallar sig själv ohjälpsam eller gränslös. Eftersom det är jobbigt när sådana individer drabbar en själv flyttas fokus ofta från yttre beteende till inre egenskaper. Man säger då att medparten är gränslös, självupptagen, lat och så vidare. Nackdelen med beskrivningar av sådana inre egenskaper är att man mister möjligheten att påverka beteendet.

I stället bör man se beteende som funktionellt. Det innebär att när en medpart går över gränsen så finns det ett syfte.

Vad är medpartens perspektiv?

Om man hamnar i en situation där ens medpart går över gränsen ska man alltså ställa frågan: Vad är medpartens perspektiv? När man själv listat ut medpartens perspektiv och behov, eller medparten talat om det (om han/hon själv är medveten om det) kan det visa sig att medpartens och dina behov inte är förenliga. När behov krockar är första steget att bli medveten om och lyfta fram olika perspektiv. Därefter kan man diskutera vems behov som har företräde.

Framför ditt eget perspektiv

Vi har nämnt att medpartens beteende att passera en gräns har en funktion. Vi har också nämnt hur viktigt det är att fundera över sin egen och medpartens syn på en tvist. När det är klart bör man framföra sitt eget perspektiv – en beskrivning av de skäl som finns för att inte tillmötesgå medpartens önskan. Målet är ju att medparten ska förstå, sluta ställa nya frågor eller sluta tjata, varför det egna perspektivet läggs fram på ett subjektivt sätt snarare än som facit.

Ge ett jag-budskap

Ett jag-budksap är en beskrivning av oönskat beteende och följderna för en själv, en önskad konkret förändring för medparten. Om dessa modifieras till ett ”nej” blir de 1. Följder för en själv 2. Ett nej 3. Förståelse för medparten. Man uttrycker inte sitt perspektiv som allmänna slutsatser eller sanningar.

Tydligt nej

Om man är tveksam till vad man ska svara ska man inte säga nej. Då ska man istället be om att få fundera på saken. Men om man bestämt sig måste beskedet framgå tydligt och konkret.

Man ska vara uppmärksam på att det inte behöver vara man själv som löser problemet åt medparten. Därför ska budskapet inte ge intryck av att man tar på sig något ansvar.

Door in the face- taktiken: man ber om något stort (som den andra inte går med på) för att därefter be om något mindre. Då ökar chansen att den andra säger ja till ”det mindre”.

Förståelse för medparten

Den sista delen i att säga nej med ett jag-budskap går ut på att visa att man tagit in medpartens perspektiv, ungefär som att säga ”det är okej att du frågar, jag förstår att du vill ha hjälp med det här.”

Precis som tidigare jag-budskap går man över till att lyssna på sin medpart. Man hopp dock över frågan ”vad tycker du?”, eftersom man vet svaret och inte vill öppna dörren för ymnig dialog eller tjat. Man följer däremot principen för rätt tajming av sitt nej för att inte göra medparten ledsen eller arg i onödan.

Funktionen med jag-budskap är inte att försvara ett nej. Utgångsläget är att man har makt att fatta ett eget beslut (autonomi) trots medpartens fråga.

Försök vinna tid

Ju snabbare man behöver fatta ett beslut, desto större risk att der blir dåligt och att man kommunicerar beslutat på ett dåligt sätt. Om man tycker att det är obehagligt att säga nej genast, så kan man försöka vinna tid. Man har då bättre förutsättningar att fatta rätt beslut. Att vinna tid är också ett budskap till medparten: räkna inte med att jag säger ja. Olika sätt att vinna tid är att visa tveksamhet eller uttrycka önskemål om att få tänka efter. Man hänvisar till den egna känslan, ungefär som ett jag-budskap. (t.ex. ”det känns tveksamt, jag vet inte riktigt.” Funktionen med att vinna tid är att få lugn och ro att fundera över för- och nackdelar, istället för att bli besviken på sig själv.

Taktiker för att få som man vill (t.ex. sälja något)

Få någon bestämma sig snabbt, där på plats. (ett erbjudande som bara gäller i dag)

Fot in the door-taktiken: lova något fördelaktigt som sedan kommer att kosta mera efter ett tag. (billig prenumeration som övergår i dyr prenumeration)

Low-ball-taktiken: man får någon att säga ja, sedan tillkommer dolda kostnader. (gratis prover där porto tillkommer)

Den trasiga skivspelaren

Även den som har lätt att säga nej hamnar ibland i situationer där medparten inte ger upp. Det finns människor som inte nöjer sig med andras perspektiv, utan kräver upprepade förklaringar för att leta efter ingångar till förhandling. Det är då kanske inte någon idé att upprepa ett jag-budskap. Istället upprepar man sitt budskap: ”nej, jag vill tyvärr inte…” som om man var en trasig skivspelare.

Den trasiga skivspelaren är förstås något ohyfsat, eftersom man slår dövörat till. Därför bör den användas sparsamt, endast när medparten inte fattar att behov krockar. Att medparten fortsätter att försöka övertala är dock precis lika ohyfsat.

Avsluta relationen

Att avsluta en relation han ha många orsaker. I det stora hela handlar det ofta om att kostnaderna i relationen överstiger det man får tillbaka. En hörnsten i människors önskan att vara tillsammans är just att det finns ett socialt utbyte. En annan orsak till att avsluta en relation är att man krävs på något som man inte kan ställa upp på. Det ligger en skiljelinje mellan att ha ett socialt utbyte och känna sig utnyttjad.

Sensmoralen

Poängen är att inte alla relationer kan räddas av goda samtalsfärdigheter.

Detta kapitel känns också väldigt användbara både för en mentor och för oss som förskollärare. Men det krävs en del träning, att i ett intensivt samtal distansera sig och lyckas ta reda på medpartens perspektiv. Man kanske inte fullt ut ens har fått syn på sitt eget perspektiv just då. jag kommer att försöka använda dessa steg som ingår i jag-budskapet. Men allt börjar tydligen med att man stannar upp och tänker till.

10.   Vägled och ge råd

Detta kapitel handlar inledningsvis om att lyssna eftersom vägledning förutsätter att man vet både var medparten befinner sig och vart hon eller han vill.

Inled med att lyssna

För de flesta som söker hjälp räcker aktivt lyssnande långt. Den som lyssnar får information och får reda på sådant som kan hjälpa i senare problemlösning. Medparten behöver sällan många frågor för att e information – ett genuint intresse från lyssnaren räcker. Det signalerar att det medparten vill berätta är viktigare än det vägledaren är nyfiken på. Lyssnandet behöver dock vara aktivt, alltså inkludera färdigheter i spegling, sammanfattning och frågor. En särskilt användbar samtalsfärdighet kallas sokratisk dialog.

Sokratisk dialog – vad vill den andra?

Ett valigt utgångsläge är att vägledaren har med sakkunskap än medparten och för över den till medparten via en pedagogisk metod. Förutom sakkunskap har vägledaren därför ofta ramar för vägledningen. Det finns olika metoder med den gemensamma nämnaren att vägledaren såväl berättar, lyssnar som anpassar nivån på kunskapen.

En mindre styrande väg metod för vägledning kallas sokratisk dialog (eller metod). Istället för en överföring av kunskap bygger den sokratiska dialogen på en växelverkan av frågor som klargör medpartens resonemang. Den sokratiska dialogen kan sägas omstrukturera medpartens erfarenheter och tolkningar. 

Fördelen med den sokratiska dialogen är att samtalet blir ett samarbete. Dialogen ger vägledaren insyn i hur medparten tänker och känner, en process som avbryts när vägledaren ger information. En annan fördel är att den sokratiska dialogen även lyfter fram information som är motstridig. I traditionell vägledning får medparten information och vägledaren behöver stanna upp för att avgöra eftersom det är huruvida medparten förstått innehållet. I den sokratiska dialogen är förståelsen automatisk det är den vägledda själv som svarar på alla frågor. Den största fördelen är dock att en sokratisk dialog ger medparten initiativet i samtalet och i sitt liv, något som går förlorat när en vägledare instruerar.

Jag önskar att jag ska kunna jobba mera på detta sätt. Jag har den ambitionen att genom dialog och resonemang får baren att själva inse att hur saker förhåller sig. När barnen har (ur vetenskaplig synvinkel) fel tankebanor försöker jag få den att motsäga sig själv och inse att de förstått fel. Och då kan lära om och förstå saken på ett mer rätt sätt. Men det är svårt, knappt om tid och många barn är ett hinder.

Hur skapar man en sokratisk dialog?

I den sokratiska dialogen ställer vägledaren frågor, speglar och sammanfattar. Det finns inga ”bästa fråga” att ställa, målet är att hålla dialogen flytande och att hitta så många perspektiv på medpartens svårigheter som möjligt. Det är därför viktigt att vägledaren inte stannar upp för att värdera informationen – all information är bättre än att flödet stannar upp. Observera att stanna upp inte avser pauser i samtalet, för de är viktiga, den som söker vägledning behöver både tänka och tala. Att stanna upp betyder i det här sammanhanget att bärledaren drar egna slutsatser eller säger till medparten vad den ska göra.

Även om det inte finns någon ”bästa fråga” finns det riktlinjer för vägledaren. Det viktigaste är att ställa frågor som medparten kan svara på. En annan riktlinje är att frågorna ska ligga nära det man talar om, de ska vidga medpartens perspektiv sakta. Att vägledaren avser att saker hänger ihop innebär inte automatiskt att medparten gör det.

Det är bra med öppna frågor som ger berättelser, eftersom korta svar på frågor begränsar medpartens tankeverksamhet och därmed intuitiv. Det är även viktigt att vägledaren hittar och speglar känslor, eftersom människor i valsituationer påverkas mycket av hur de känner, inte bara av hur de förnuftsmässigt borde agera.

Alltså påminner sokratisk dialog om aktivt lyssnande. Det är ett slags lyssnande med betoning på frågor. 

Man skulle behöva en lathund, med stolpar över strukturer och tillvägagångssätt för de olika samtalen. Jag får väl helt enkelt lära mig och träna på ett steg i taget. Det kan jag göra på utvecklingssamtalen och med mina närmaste kollegor (de är tålmodiga och tillmötesgående).

Hjälp att lösa problem

Problemlösning: ägarskap

Svårigheter i en individs liv väcker ofta negativa känslor. Negativa tankar och känslor är singaler på att det finns något som individen borde ta tag i. Den som har negativa känslor och letar efter orsaker och tänkbara lösningar kan sägas äga ett problem. Problemägarskap är alltså subjektivt i meningen att olika personer kan ha olika uppfattning om vad eller vem som är problemet. Att äga ett problem innebär att ha ansvar för och vara motiverad att förändra något. Det finns tre slags problemägarskap: jag äger ett problem, någon annan äger det eller vi äger det tillsammans. Dessa tre kräver olika samtalsfärdigheter, varför det är viktigt att fundera över problemägarskap innan man börjar diskutera en lösning.

Problemlösning: yttre och konkret

Ett problem behöver definieras för att man ska hitta en lösning. Två tumregler för problemlösning är att definiera problemet på ett konkret sätt och i termer av yttre orsak. Att definiera det på ett konkret sätt ät exempelvis att säga vad personer gör snarare än hur de är. Att definiera problemet i termer av yttre orsak innebär att beskriva orsaker i miljön innan man letar efter dem hos andra människor. Anledningen är att miljön är enklare att förändra än vad människors beteende är.

Problemlösning: andras agerande

Om medpartens problem är vad andra gör, så kan vägledaren lära ut jag-budskap genom exempelvis rollspel. Medparten kan också ha nytta av att lära sig säga ner och att sätta gränser. När vidmakthållande faktorer för problem går från yttre miljö, genom eget, till andras beteende kommer man längre bort från det som går att påverka. Andras beteende är mycket svårt att förändra, även om man definierar det i konkreta termer och i termer av yttre orsaker.

Problemlösning: vilja och förmåga

När någon behöver hjälp att lösa ett problem måste vägledaren ta ställning till om hon vill hjälpa eller inte. Vägledaren behöver även ta ställning till om hon kan hjälpa den andra. Redan genom att lyssna hjälper man något, men steget vidare kräver ofta sakkunskaper. Det sista en vägledare behöver ta reda på är om medparten vill ha hjälp. Man bör hjälpa endast om man frågar först och medparten samtycker. Allför ofta utgår människor från att andra samtycker till hjälp eftersom de diskuterar ett problem, medan de i själva verket vill ha avlastning utan att förändra något.

Ge råd i fyra steg

När man ger råd försöker man få medparten att prova olika saker, ungefär som ett experiment: vad fungerar och vad fungerar inte? eftersom medparten ska växa som person, känna autonomi och eget ansvar för beslut bär man lämna så mycket initiativ som möjligt till henne eller honom.

Processen där initiativet ska ligga hos medparten, där man rör sig från en beskrivning av problemet till förslag på lösningar, går i fyra steg med avseende på samtalsfärdigheter. Dessa är att identifiera 1. Medpartens bild, 2. En gemensam blid, varpå man gör en lista på 3. Medpartens förslag och 4. Gemensamma förslag på lösningar. 

Medpartens blid

Medpartens bild framkommer genom aktivt lyssnande. Vägledaren ställer frågor för att ringa in problemet konkret och i termer av yttre orsaker. Däremellan uppmuntras och speglas medparten så att hon behåller initiativet i samtalet.

Medpartens berättelse kan ge vägledaren idéer om vad man skulle kunna göra, men att säga det till medparten är att ta ifrån henne initiativet och dessutom att göra sig själv ansvarig att lösa problemet.

Gemensam blid

Att skapa en gemensam bild innebär att vägledaren ger delar av sitt perspektiv och att medparten utvidgar sitt eget. Det mesta av ett gemensamt perspektiv kan komma ur frågor, exempelvis en sokratisk dialog där medparten ändå behåller initiativet. Det är dock möjligt att hur mycket vägledaren frågar så behåller medparten ett snävt synsätt. Då kan det även behövas tolkningar. Därefter sammanställer vägledaren alltsammans till en gemensam blid som medparten kan kompletterar.

Medpartens förslag

 Nu har båda parter en gemensam bild som de är överens om . att komma dithän tar tid, men det är ingen poäng att gå vidare till förslag på lösning innan. Nästa steg är att få fram många förslag och även i denna process ge medparten initiativet. Det viktiga är inte färdiga lösningar utan att medparten börjar tänka själv. Om man känner av att medparten vill ha färdiga lösningar är de viktigt att ta ett steg tillbaka. En nyckelreplik för att aktivera medparten är ”jag gissar att du har tänkt på vad man kan göra”. På det retoriska påståendet (som medparten svarat ”ja” på) kan vägledaren uppmuntra medparten att berätta.

Gemensamma förslag

Om medparten gett förslag som är värda att prova behövs endast en sammanfattning. Om det däremot finns tänkbara förslag som inte har framkommit kan de ges av vägledaren, dock med betoning på förslag.

Målet med de fyra stegen är att komma fram till så många förslag som möjligt utan att stanna upp och värdera dem. Målet är också att medparten är aktiv, både i beskrivningen av problemet och när det gäller lösningar. Vägledaren överför alltså inte sakkunskap, utan lär ut en strategi för problemlösning där den som äger problemet tar eget ansvar även om hon söker stöd utifrån. Om medparten uttrycker en önskan att får ett råd kan vägledaren säga att hon gärna get ett råd, men först längre fram då medparten själv har fått beskriva svårigheterna och olika alternativ i stort.

Välj och värdera lösningar

Även i valet av lösningar bör medparten ha initiativet. Det signalerar ansvar och det är onekligen den som äger problemet som far illa av en dålig lösning. Det vägledaren kan förmedla är ett prövande förhållningssätt, eftersom man ofta inte vet vilket förslag på lösning som är det bästa.

Välj lösning

Varje förslag till lösning har både för- och nackdelar. Dessa beskrivs konkret, för alla inblandade, både på kort och på lång sikt. Ett vanligt fel är att tänka i abstrakta termer (t.ex. bara utgå från känslor), att endast tänka för sin egen del och på kort sikt. Vägledarens uppgift är att uppmuntra en prövande hållning och att medparten föreställer sig olika händelseutvecklingar på lång sikt.

Vägledaren börjar med att be medparten rangorden förslagen utifrån en intuitiv känsla. Därefter uppmuntras medparten att beskriva för- och nackdelar med varje förslag. Efter det kan medparten fundera över hur andra inblandade påverkas, inte bara sig själv. Alla förslag hålls på en konkret nivå för att undvika abstrakta, oanvändbara beskrivningar.  Efter detta är det möjligt att det har uppstått en rangordning och medparten har kanske kunnat utesluta några förslag. Nästa steg är att fundera på hur förslagen kan sjösättas.

Värdera lösning

Det är bra om vägledaren betonar att medparten provar sig fram. När ett förslag är värderat i termer av vad man trodde skulle hända, vad som faktiskt hände och en förklaring till skillnaden (kallas beteendeexperiment), är det oftast på olats att prova något nytt.

Andra principer för samtal tillämpas även i detta skede, till exempel att förändring tar tid, att man måste ha tålamod och att man måste acceptera problem som inte går att förändra. Det allra viktigaste är att komma ur passivitet, där den vägledda känner sig hopplös och paralyserad. Många som hjälper andra frestas att ge snabba förslag, vilket är kortsiktigt eftersom det inte hjälper medparten att öka sina färdigheter i problemlösning.

Motivera den tveksamma

Att förändras, genom att ändra på den yttre miljön, sig själv eller andra, kan ta emot trots att individen på sikt har mycket att vinna . motståndet är förstås ännu större om individen inte får bestämma själv utan blir tvingade av anhörig, arbetsplatsen eller andra. En sådan intressekonflikt visa att problemägarskap är en subjektiv upplevelse – den som i omgivningens ögon har problem anser det inte alltid själv och vidare är det inte säkert att hon eller han verkligen önskar en förändring.

Målet med att motivera medparten är att samtalet inte ska öka motståndet mot förändring. fenomenet reaktans (motstånd till förändring eller resistans) beskriver hur människor tenderar att motsätta sig förändring starkare om de upplever att deras valfrihet begränsas. En vägledare som försöker begränsa medpartens valfrihet (autonomi) genom att tvinga, skrämma eller skuldbelägga kan alltså räkna med mothugg. Samtalet kan få motsatt effekt än den avsedda.

Motiverade samtal

Samtalsfärdigheter i motiverade samtal (motiverad intervju) är en utveckling av Carl Rogers aktiva lyssnande. En skillnad finns dock mellan att lyssna och att motivera. Målet för aktivt lyssnande är att förstå medpartens perspektiv (jag ser det liv du lever), medan man i motiverande samtal vill visa medparten vad de vinner på att förändring (jag ser det liv du lever och det liv du skulle kunna leva). Vägledaren försöker därför öka upplevelsen av diskrepans (värdeskillnad mellan nuläget och alternativet) hos medparten, så att hon blir mer benägen att ändra sitt beteende.

En tveksam individ pendlar mellan att hoppas att förändring ska vara möjlig och tvivel på detsamma. I en sådan situation, där det är oklart vilka för- och nackdelar är med alternativen, brukar det finnas ambivalens till att ta ett första steg. Därför är ett av fokusområdena i motiverade samtal hur individens situation var tidigare (berätta hur ditt liv såg ut tidigare, innan … hände). Berättelsen om det förflutna kommer givetvis att innehålla både positiva och negativa beskrivningar och den som lyssnar kan då selektivt uppmärksamma det positiva. Framför allt då individen själv vill förminska värdet av hur det var tidigare, för att det är smärtsamt att tänka på att livet tappat mening. 

Ett annat fokusområde i motiverande samtal är nuläget. Det är viktigt att be individen att beskriva vardagen på ett konkret sätt (om jag var där och var osynlig, vad skulle jag se? Ge mig en konkret bild av det som händer). Människor som upplever skam eller annat obehag när de berättar om sig själva kan vilja undvika det konkreta. Men kan alltså behöva ställa följdfrågor innan den konkreta beskrivningen går att förstå. 

Det tredje och sista fokusområdet i motiverade samtal är framtiden. Målet är att medparten ska beskriva sin uppriktiga ”önske-framtid”, utan att bromsas av tanken på hinder längs vägen dit. Ett sätt är att be medparten flytta sig (t.ex. 3-4 år) framåt i tiden (eller bli trollad till framtiden) och fråga ”hur skulle du vilja att dit liv ser ut då?” Tanken är att fokus flyttas från hinder till mål.

I motiverade samtal ses ambivalens som det starkase hindret till förändring. Det förste steget är således att öka medpartens vilja att förändras och hopp om att hon ska lyckas, först därefter diskuteras hur en förändring kan ske. Att många hjälpsökande inte lyckas förändras på egen hand beror på att de hoppar över processen att beskriva den egna ambivalensen. I stället tar de en genväg som vid misslyckande leder till ännu större hopplöshet.

Tankesättet i motiverande samtal.

Att motivera en tveksam person handlar om att avvakta, lyssna, förstå och acceptera att beteende är svåra att förändra. Samtidigt uppmuntrar man personen att beskriva sitt beteende som ett problem, att vilja förändras och att ta ansvar för sitt liv.

Även om vägledaren lyssna på allt, så visar hon inte lika stort intresse hela tiden. Det som hjälper att upptäcka diskrepans och nya mål är att en vägledare lyssnar till berättelsen på ett selektivt sätt. När medparten exempelvis hata om fel hos andra eller att det inte finns något problem överhuvudtaget är den som vägleder avvaktande och låter berättelsen passera. När medparten däremot identifierar beteenden som problem och begrundar nya mål (beteendeförändringar) är vägledaren uppmuntrande. Denna samtalsfärdighet kräver träning, annars blir den uppenbar och irriterande för medparten.

Undvik motstånd

Motstånd hos medparten är allt beteende som fjärmar samtalet från att diskutera problem och förändring. det handlar om att avbryta, argumentera, förneka allvaret, tala om oviktiga saker, göra sig hjälplös, göra sig osårbar, vilja ha tröst med mera. Allt detta är i sin tur en signal till vägledaren att hon bör ändra strategi.

Den bästa strategin för att undvika motstånd är att ständigt ge medparten något positivt när hon gör framsteg, beskriver problem, hittar nya mål eller pratar om att ändra beteende. Ett vänligt kroppsspråk i kombination med beröm visar den tveksamma medparten att hon är på rätt väg och minskar henne ambivalens.

Förstärkande kommunikation

Vi människor har och säger oftare synpunkter om omgivningen och dess negativa aspekter och bortser från hur stor del av interaktionen som är positiv.

Negativa kommentarer är ett försök att kontrollera omgivningens beteende med hjälp av bestraffning eller negativ förstärkning. Beteendet med hos medparten, antingen ett överskott (för mycket av något) eller ett underskott (inaktivitet eller för lite av något) påpekas, kritiseras och döms ut. Negativ kommunikation är att delge det egna perspektivet genom att använda samtalsfärdigheter som känns obehagliga för medparten.

Att försöka förändra omgivningen är inte dåligt i sig, utan något som alla gör vanemässigt. Förändring av andras beteende kan dock ske på andra sätt än genom negativ kommunikation.

Belöna önskvärt beteende

Förstärkande kommunikation är samtalsfärdigheter som är positiva mot medparten när hon gör något önskvärt. Ett tydligt exempel på förstärkande kommunikation är beröm. Andra exempel på förstärkande kommunikation är att ge någon uppmärksamhet, tala med mjuk röst, ha ett vänligt kroppsspråk, att använda många ”vi” i samtalet, att ge stöd, säga att det finns hopp och att skapa god stämning med skratt och humor. Att närma sig varandra genom att berätta något personligt kan också vara förstärkande.

Fallgropar

Människor riktar generellt större uppmärksamhet på sådant i miljön som förändras än på det som är stabilt. Och eftersom mängden beröm ingår i en referensram som samtal kan en minskning av beröm upplevas som något negativt, även om mängden i sig är ”hög”. Den som använder förstärkande kommunikation bör därför då och då hålla inne med beröm, så att medparten drar slutsatsen att hon gör något för sin egen skull, inte främst för att få beröm (intermittent förstärkning = förstärkande kommunikation sker inte kontinuerligt utan med något mellanrum).

Förstärkande kommunikation har en viss styrande effekt. Det finns människor som är likgiltig för beröm eftersom de i sin uppväxt inte haft modeller vars beröm följts av positiva konsekvenser. Vissa människor kan även känna sig styrda av beröm och försöka motstå det, i synnerhet om tidigare beröm följts av ökade krav. Beröm signalerar auktoritet. Beröm sätter givaren i en position där hon säger sig kunna avgöra när någon annan agerar rätt och är ”värd” beröm.

De sista kapitlen och deras fokusområden ger många bra tips. Men jag ser ingen stor skillnad i dessa och andra tillvägagångssätt som vi läst om. Kanske de små skillnaderna och just det att samtalsledaren har fokus/ett syfte med samtalet, som gör att det sker en förändring i den riktningen som samtalsledaren önskar.

Tillämpningar lV

11.   Ta initiativ och övervinn obehag

Rädsla är valnigt

Rädsla är en naturlig reaktion på fara och har alltid varit en del av människans vardag. En rädsloreaktion ger hjärtklappning, svettning, darrning och torrhet i munnen och dessa försämrar ofta förmågan att samtala på ett bra sätt. Det innebär att samtal i situationer som upplevs farliga, som att hålla föredrag, tala med auktoriteter med mera, ofta blir sämre än vad individen skulle prestera under andra omständigheter.

Faran är subjektiv och ofta överdriven

Vad som är farligt i ett samtal är en subjektiv bedömning. Upplevelsen är olika för olika individer. Dessa skillnader är till viss del biologiska, men reaktioner är också modellinlärda under uppväxten. Det som ytterligare förstärker obehaget är att människor inte lever endast i nuet, utan kan föreställa sig tidigare och kommande samtalssituationer. Med andra ord kan man känna sig plågad av ett bröllopstal eller ett föredrag som äger rum om en månad.

Minska ditt obehag med träning

Negativa känslor av rädsla och ilska brukar minska när man vistas med personer och ledtrådar i miljön som ger upphov till obehaget (processen kallas habituering). Att veta vad som händer vid exponering ökar förståelsen för den som undviker vissa samtal, men kunskap kan även användas för att minska egen rädsla i vardagen.

Rädsla minskar vid upprepad exponering

Habituering betyder att individens känslor av obehag minskar när hon dröjer kvar i en hotfull situation. Hur lång tid habituering kräver är beroende av många faktorer, men ofta anges tiden till ca 15-25 minuter, vilket är den tid som kroppen orkar hålla igång de fysiologiska reaktioner som är förknippade med rädsla.

Att ha gått igenom processen habituering en gång brukar inte minska obehaget för gott. För det krävs upprepade exponering, gärna med kort mellanrum och att individen hinner dra slutsatsen att faran är obefogad.

Rädsla vidmakthålls av undvikande

Habituering fungerar inte i situationer där det upplevda hotet verkställs. Det är också svårt att vara vilka situationer som känns hotfulla utan att vara farliga. Exempel på beteende som vidmakthåller obehag är undvikande inklusive att avbryta en exponering. Ett annat slags undvikande kallas distraktion. Det är när individen deltar i ett saktal men samtidigt är sysselsatt med något annat, i syfte att distrahera sig från negativa tankar och känslor. Ett tredje slag agerande för att minska obehag kallas säkerhetsbeteende. En individ har ett säkerhetsbeteende när hon gör något i samtalet för att förhindra en tänkt katastrof (eller minska ett hot), t.ex. förbereda sig överdrivet mycket.

Vänta inte – gör det nu

Att vänta med exponering kan vara funktionellt om faran rör sig bort eller om man exponerar sig i tanken. Det valiga är dock att obehaget blir större av att man väntar. Istället blir individen arg på sig själv och får en negativ självblid. Den som tvekar i en obehaglig samtalssituation bör istället agera enligt vad som är bra på sikt, agera enligt sina värderingar även om det känns obehagligt. Att en individ agerar mot sina känslor (exempelvis rädsla) gör också att hon drar slutsatser av sitt beteende och ser sig själv som modigare.

Individer som känner obehag i samtal är vanligen oerhört självmedvetna, det vill säga fokuserade på sitt obehag, undrar varför det finns och om det är synligt för omgivningen. Denna uppmärksamhet inåt förstärker de negativa känslorna. En negativ tanke på obehaget leder dessutom ofta till en annan. Att rikta uppmärksamheten inåt gör att det finns mindre tankeverksamhet för själva budskapet, alltså säga det man vill och tycker är viktigt.

Ett sätt att hjälpa sig själv på traven är att rikta uppmärksamheten utåt. Färdigheter som riktar uppmärksamheten utåt är exempelvis att hålla ögonkontakt med andra, att lyssna aktivt eller att berätta om det egna obehaget.

Sikta mot långsiktiga mål

Alla behöver acceptera att saker kan förändras endast till en viss punkt, även vad gäller samtalsfärdigheter och eget obehag. Viss rädsla kommer alltid att finnas oavsett hur mycket man tränar och exponeras. Att kämpa not den kommer endast att dränera individen på kraft och lust, att hitta lansen mellan att förändra och att acceptera spar energi. Acceptans innebär inte att sluta göra sitt bästa. Individen kan alltid dela upp ett långsiktigt mål i delmål, göra nya försök och ge sig själv beröm när det lyckas.

Ja, det är ju just det att komma igång, tillåta sig att vara trevande i början, göra små fel i början. För att man sedan få känna att det ger resultat och få glädjas över när man lyckas.

12.   Träna med rollspel

 

Gör så här för att lyckas

Rollspel i små grupper

I rollspel bör en större grupp delas upp i mindre grupper, en lagom stor grupp är 3-5 personer. De som för tillfället inte rollspelar observerar och kommenterar efter rollspelet. På så sätt tas människors förmåga att lära sig av andras goda exempel och misstag tillvara. Kommentarer ska gärna handla om både positiva och negativa saker, med betoning på det positiva.

Personerna som rollspelar kommer i förväg överens om vilken roll vardera av dem har, vilket innebär att bestämma sig för en del fakta, ett känsloläge, en attityd och så vidare. Vad gäller de tränade färdigheterna är det bäst att öva på en färdighet i taget. När man gör det inhiberar (annullerar, ställer in) man de andra färdigheterna.

Diskutera rollspelet

Ett rollspel följs i regel av en diskussion. Först på tur är observatörerna, men även deltagarna kan berätta hur det kändes och vad de tänkte på. En fallgrop med att diskutera rollspel är att diskussionen kan bli lång. Gruppen börjar prata om samtal istället för att öva på samtal.

Hur vet man att man gör rätt?

Att observera och styra

Den som samtalstränar blir med tiden en skicklig observatör av det som händer i ett samtal. Hon lär sig att upptäcka, via egna känslor och medpartens agerande, om samtalet fortlöper väl. (bra: medparten har ett avslappnat ansiktsuttryck, berättar vidare obehindrat, håller med vid återkoppling. Mindre bra: tystnar eller höjer rösten, ser arg och spänd ut, tittar bort m.m.) Fråga då dig själv: finns det något jag kan göra för att samtalet ska flyta på bättre? Och prova det.

Den som tränar blir så småningom bättre på att styra ett samtal, till exempel på att vända det från det negativa till det positiva, exempelvis genom att lugna ner en person som är arg eller ledsen. Det är alltid medpartens upplevelse och reaktion som avgör. Om hon inte ger en positiv respons under samtalet bör man prova ett annat förhållningssätt.

Ju mer man tränar, desto bättre blir samtalsfärdigheterna och de tenderar också gradvis att bli mer automatiska. Den som inte övat på samtalsfärdigheter eller sett sig utifrån, exempelvis på video, är vanligtvis relativt omedveten om hur detaljer i samtalsbeteende påverkar medparten. Med ytterligare träning brukar dock de flesta lära sig att använda vissa färdigheter genom anstränga sig, men faller tillbaka till gammalt samtalsbeteende vid stress och andra negativa känslor. Det sista stadiet i samtalsträning är att både göra rätt och att göra det helt omedvetet, men det tar lång tid och mycket träning innan man kommer dit.

Att vara flexibel.

Egentligen är det svårt att veta om färdigheterna är ”rätt”, alltså om tekniker som beskrivs i denna bok är användbara eller inte. Vi argumenterar för att samtalsfärdigheter är kontextuella. Med andra ord är det många situationsfaktorer som påverkar hur och när de ska användas.

Träning tar tid

Att det tar tid att förändra samtal är kanske inte så märkligt trots allt. Den tid det tagit för en individ att utveckla sitt samtalsbeteende är ungefär densamma som hans eller hennes ålder. Därför kräver en process att lära om mycket tid och ofta stöd utifrån, exempelvis av en psykoterapeut eller psykolog, bekanta eller personer i en grupp man rollspelar med.

Prova på egen hand – rollspel för en

Den som provar en ny samtalsfärdighet känner sig ofta konstlad till en början. Rösten kan upplevas monoton och tillgjord och det kan vara svårt att hitta andra ord för det valnliga sättet att uttrycka sig. I det läget är det viktigt att inte använda sin egen känsla som facit, utan att tänka så här: färdigheterna behöver inte kännas bra för mig, däremot för den jag samtalar med. Dessvärre kan obehaget förnya färdigheter påverka även medparten genom tonfall och kroppsspråk. Följaktligen kan man behöva träna en del innan man provar färdigheterna i sitt arbete.

Om man vill öka sannolikheterna för att lyckas ska man ta ett steg i taget. Exempelvis kan man välja ut en avgränsad samtalsfärdighet, säg spegling, och iaktta vad som händer. Man kan också välja något specifikt tillfälle, som utvecklingssamtal, och göra en sammanfattning i slutet. Det är vanligt att prova nya kommunikationsfärdigheter skriftligt, eftersom man då har tid att formulera budskapet.

Är det etiskt att samtalsträna?

Forskning ger stöd för att samtalsfärdigheter beror på inre egenskaper hos människor och på situationen där samtalet äger rum. Forskning ger också stöd för att det är möjligt att förändra människors sätt att samtala. Ändå uttrycks det en del tvekan till samtalstärning.

Argumentet som ibland förs fram är att träning är falskspel och att det är dåligt att försöka vara någon annat än man egentligen är. vad som lyfts fram i denna bok är att alla bör få möjlighet att förbättra sig samtalsmässigt, framför allt om resultaten är goda och kan uppnås på överkomligt kort tid. Med tiden blir även tränade samtalsfärdigheter automatiska och en del av hur man uppfattar sig som person.

13.   Tillämpningar

Hjälpande yrken

Den grundläggande samtalsfärdigheten, aktivt lyssnande, är användbar i samtliga yrken där man hjälper, stödjer och ger råd. Det som är gemensamt för dessa yrken är att man behöver få mycket information för att ge bra hjälp.

Förstasamtal

Ett förstasamtal är den första inledande kontakten, kanske i en serie av samtal. Syftet med ett förstasamtal är att få information och skapa sig en skissartad bild av den hjälpsökandes situation. Lämpliga samtalsfärdigheter under ett förstasamtal är aktivt lyssnande, framför allt speglingar och öppna frågor.

Krishantering

Krishantering är en metod som används för att hjälpa människor som har upplevt trauma av en kroppsskada, mist en anhörig eller varit med om en katastrof. Krishantering är till stor del aktivt lyssnande, med mindre eller mer betoning på frågor.

Informerande samtal

Informerande samtal har sekundär prioritet jämfört med lyssnande samtal, eftersom effektiv information behöver ta stor hänsyn till vem medparten är. i det fall där någon får information muntligt ska den alltså föregås av ett eller en serie av informationsinhämtande samtal, om inte samma kunskap kan inhämtas på annat sätt.

Hjälp andra med samtalsfärdigheter

Bättre förmåga att samtala med andra kan i sin tur leda till ökad livskvalitet i många avseenden.

Ledande yrken

Bortsett från att ge stöd och vägledning behöver ledare tidvis även korrigera, uppmuntra och motivera anställda och har därtill ansvar för att kommunikationen överlag på arbetsplatsen fungerar.  

Utvecklingssamtal

Funktionen med ett utvecklingssamtal bör vara att öka arbetsinsatsen och att utbyta information som kan leda till en ökning av produktiviteten och de anställdas trivsel. Användbara samtalsfärdigheter är aktivt lyssnande, att bemöta kritik, att berätta aktivt och vägledning. I somliga fall kan ledaren även vilja förändra den anställda med hjälp av jag-budskap, att motivera och att sätta gränser.

Konflikslösning

Att bedriva konfliktslösning innebär att fler än två parter deltar i samtalet. Den mest användbara samtalsfärdigheten för sådana tillfällen är att medla mellan parter.

Förhandling

Det som många har svårt med i en förhandlingssituation är vad som kallas ”stå på sig”, vilket involverar samtalsfärdigheterna berätta aktivt, ifrågasätta och konfrontera samt ge svåra besked. Med hjälp av dessa är det dock lättare att föra fram egna behov på ett tydligt sätt. Samarbetesinriktad (s.k. integrativ) förhandling innehåller sannolikt också stora delar av aktivt lyssnande för att sätta in sig i motpartens önskemål. Sist men inte minst, en lyckad förhandlig innebär att ge akt på tajming exempelvis på tidpunkten när endera eller båda parter behöver ta en paus för att klargöra egna behov.

Rekrytering

En lyckad rekrytering innebär att skapa en profil över arbetsuppgifter och därtill hitta en person vars egenskaper matchar profilen. Det är möjligt att inleda med att lyssna aktivt på vad den arbetssökande svarar på frågor om sin tidigare arbetsplats och den sökta tjänsten, för att senare övergå till frågor med mer struktur. Den intervjuades initiativ under samtalet är en indikation på hennes initiativ i det kommande arbetet och ytterst viktig information. 

Uppsägning

Den mest användbara samtalsfärdigheten är att ge svåra besked, men även att ta emot kritik, att sätta gränser och vägledning kan komma tillnytta i denna besvärliga situation.

Professionell hållning

Ulla Holm definierar professionell hållning som att sträva efter det som gagnar medparten, dennes legitima behov i stället för de egna.

Arbetsuppgift kontra relation

För ledaren är det viktigt både att lösa arbetsuppgiften och ha en bra relation till medarbetare.

Privat relation

Forskning visar att kvalitén i relationer bland annat beror på människors förmåga att kommunicera med varandra. Det går däremot aldrig att hänföra brister i en relation endast till en av parterna, eftersom det handlar om en interaktion mellan individers samtalsfärdigheter och tankar om sig själva.

Det är viktigt att lyssna

Den vanligaste samtalsbristen i privata relationer är att sammanblanda lyssna och höra. Att lyssna kräver uppmärksamhet och är en färdighet och inte en reflex. Man behöver också uppmärksamma miljöns betydelse och vara medveten om att höga krav och stress gör människor till sämre lyssnare.

Det finns olika nivåer av att lyssna. Den enklaste är när någon lyssnar inaktivt, då är uppmärksamheten riktad mer på egna upplevelser än på medparten. En person som lyssnar på denna nivå brukar värdera berättelsen och fundera på vad han ska säga i termer av råd eller förmaningar.

En högre nivå av att lyssna är att lyssna noggrant, men utan att höra medpartens känslor. Det är också valigt att en person på denna nivå inte funderar över vilken funktion medpartens kommunikation har.

Den hösta nivån av att lyssna är att lyssna empatiskt. Man använder färdighen aktivt lyssnande i kombination med ett äkta intresse för medpartens berättelse, dömer inte och blir heller inte distraherad av egna tankar om samtalet. Istället försöker man uppleva medpartens verklighet, se den med hennes ögon och visar med kroppsspråket att man hänger med.

Kroppsspråket

Människor kommunicerar inte endast med ord, utan även med kroppsspråk, det vill säga hur man sitter, gester och ansiktsuttryck. Delar av kroppsspråket är svåra att kontrollera och mycket av det är också kulturellt betingat.

Det är oundvikligt att medpartens kroppsspråk påverkar lyssnaren, även om tolkningen ska tas med en nypa salt. Vad man har större möjlighet att påverka är däremot det egna kroppsspråket och man bär undvika sådant som kan tolkas negativt.

Förändring och acceptans

En del av umgänget med andra människor förutsätter att man accepterar att de är individer och inte låter sig styras som maskiner. Alla människor bör dock verka för att respektera egna och andras gränser samt bevaka dessa gränser med hjälp av att lyssna och ge jag-budskap.

All förändring av relationer mellan människor förutsätter kommunikation. Därför gäller det att hålla kommunikationen öppen så långt som möjligt. Ett sätt är att undvika repliker som blockera medpartens lust att kommunicera. Blockerande repliker är exempelvis att befalla, varna, hota, moralisera, döma, ge råd, ge lösningar, kritisera, berömma ironiskt, använda förminskade ord, skuldbelägga, tolka, ifrågasätta och göra sig lustig.

Jag kommer att behöva läsa igenom detta flera gånger innan jag ”kan” samtalsteknikerna. Men säkerligen behöver man ta och läsa igenom sådan här litteratur så länge man är en professionell samtalsledare.